El Banco Central Del Uruguay recientemente dio a conocer a la ciudadanía y sobre todo a las instituciones que supervisa, un proyecto de “Guía de buenas prácticas en protección al consumidor de servicios financieros,” a efectos de brindar cierta protección y garantías a los usuarios de servicios financieros.

¿Cuál es el propósito de la Guía publicada por el BCU?

En junio del año 2020, el Banco Central del Uruguay dio a conocer el Plan de Acción de la Superintendencia de Servicios Financieros para el período 2020 – 2028, el que incluye dentro de sus cometidos, promover el desarrollo de un modelo eficiente, proactivo y ágil de atención al consumidor, tanto en el ámbito de su propia gestión, como respecto de las entidades que supervisa.

Dicho esto, si bien la regulación bancocentralista cuenta con un marco normativo que regula aspectos vinculados a la conducta de mercado y la protección del consumidor financiero, se han observado de ciertas conductas que fueron llevadas adelante por algunas instituciones que, según el criterio del BCU, se encuentran desalineadas con el buen relacionamiento con el cliente, más allá de que estas conductas desalineadas no constituyan incumplimientos normativos puntuales.

Como consecuencia, el BCU dio a conocer la Guía antes mencionada, a efectos de definir y divulgar aquellas prácticas que son consideradas deseables y que las instituciones financieras deberían tener hacia los consumidores, entre las cuales se incluyen un trato justo, brindar mayor transparencia de información, así como tener claros mecanismos de resolución de conflictos. Básicamente se elaboró un documento que abarcara a todos los mercados y que también siga lineamientos establecidos a nivel internacional en matera de protección al consumidor.

En definitiva, el propósito del BCU es guiar e incitar a las instituciones financieras a que consideren estas prácticas al momento de relacionarse con sus clientes, las cuales, fortalecen el desarrollo del mercado financiero y promueven confianza entre los usuarios del sistema financiero.

¿Las prácticas indicadas en la Guía son obligatorias?

A partir de la publicación de esta Guía, se espera que las entidades integrantes del sistema financiero, de manera voluntaria, adopten y den cumplimiento a estos principios, por lo que no serán de aplicación obligatoria. Sin perjuicio de ello, a fin de promover la adopción de las mismas, el BCU publicó junto con la Guía, un Anexo a efectos de verificar el Grado de cumplimiento de las prácticas. Esto es a los efectos de que las entidades puedan comunicar o publicitar que se encuentran alineadas con la Guía una vez que cumplan con las prácticas que se promueven. Para ello, deberán realizar periódicamente una evaluación del cumplimiento de la Guía, que deberá contar con un informe de profesional independiente que acredite su cumplimiento o adhesión.

¿Qué prácticas se incluyen en la Guía de protección al consumidor de servicios financieros?

La Guía se divide en 5 principios básicos que son:

El primer principio que se postula es el trato justo, equitativo y responsable para con los clientes. Este principio incluye la aplicación de la buena fe y trato justo durante toda la relación con los clientes; que las instituciones actúen de manera profesional para con todos, que no se discrimine por razones de orientación sexual, sexo, estado civil, que la entidad tome en cuenta dificultades y desafíos que presenten clientes que puedan ser mas vulnerables que otros, como ser los que tienen poca o nula experiencia en el sector financiero; entre otros.

El segundo principio que se postula refiere a la protección de los datos de los clientes, la privacidad de la información y de su intimidad. Esto incluye la necesidad que las instituciones financieras protejan la información financiera y personal de los clientes y se asegure que la información de los clientes sea usada solo para fines legítimos y en casos que sirva a los intereses de los usuarios.

El Principio de Transparencia y Divulgación: incluye la utilización de comunicaciones claras y fáciles con los clientes, la utilización de formularios que facilite la comparación de productos y servicios, la promoción de campañas informativas sobre prevención de fraudes y estafas, entre otros. Básicamente este principio apunta a dar acceso a los clientes a la información en formas sencillas, y a brindar herramientas a los usuarios para proteger sus activos.

El Principio de proceso de atención de consultas, quejas y reclamos: este principio apunta a que las entidades estén orientadas y promuevan la adecuada resolución de reclamos de los usuarios, y que en estas situaciones se observen elementos básicos como la objetividad, la transparencia, la confidencialidad, la calidad de la respuesta, así como la eficacia y eficiencia en responder a los reclamos.

El Principio de educación financiera: por último, se incluye el principio de educación financiera donde la entidad considera como parte de su labor de información a sus clientes, contribuir a su educación financiera, concientizándolos en lo que respecta a sus derechos y obligaciones como usuarios, sus responsabilidades y riesgos.

En definitiva, con la publicación de estos principios el BCU apunta a fomentar la necesidad de que las entidades reguladas y supervisadas establezcan gobiernos corporativos y la cultura de dichas entidades tenga una adecuada protección de los clientes, un trato justo hacia todos ellos, y que en definitiva se reduzcan las practicas no deseadas en el mercado.