Lo que un ratón te puede enseñar para que tus clientes sean más felices

Seguro que alguna vez has visitado un parque de atracciones. Puede que incluso más de uno. Y probablemente te divertiste como un niño, pero ¿te detuviste a pensar que esa experiencia podría enseñarte algo sobre la gestión de asuntos legales? Si no, no te preocupes: te invito a acompañarme en un pequeño viaje mental a Orlando, donde Mickey no solo vende magia, sino también lecciones de productividad.

Disney es el maestro indiscutible del arte de simplificar. Su filosofía no consiste en hacer más cosas, sino en eliminar todo lo que sobra para concentrarse en lo que realmente importa. Cada rincón está diseñado para que el visitante no tenga que gastar un gramo extra de energía mental en decidir. El objetivo es claro: que toda la atención se concentre en disfrutar.

Piénsalo: los carteles aparecen justo cuando los necesitas; las colas serpentean para que no calcules la eternidad que te espera; los empleados siempre parecen adivinar tu pregunta antes de que la formules; los espectáculos se organizan para que no notes que están distribuyendo a la multitud como si fueras una ficha de ajedrez. Incluso las papeleras están tan estratégicamente situadas que nunca acabas paseando con un helado derretido en la mano.

La enseñanza es evidente: automatizar los procesos para el bienestar de los visitantes, reducir la fricción cognitiva y liberar el cerebro para lo esencial.  ¿Y tú, cómo puedes aplicar esta visión a tu despacho?

Partimos de la base. ¿Qué es la fricción cognitiva y por qué tiene que ver con tu despacho o asesoría jurídica?

La fricción cognitiva es el esfuerzo mental adicional que una persona experimenta cuando se enfrenta a una tarea, sistema o información que no encaja con sus expectativas, conocimientos previos o hábitos de pensamiento. Ocurre cuando el cerebro percibe una disonancia entre lo que espera y lo que realmente encuentra. Puede ser un obstáculo si genera cansancio, errores o rechazo, pero también puede ser un estímulo que fomente creatividad, reflexión crítica y aprendizaje. Los abogados que trabajan en tu despacho o asesoría jurídica, así como tus clientes pueden enfrentarse con la fatiga de tomar decisiones si el entorno no está pensado para reducir esta fricción.

Tomar decisiones parece fácil a decirse, pero menos a hacerse. Investigadores de la Universidad de Cornell estiman que una persona promedio toma unas 226 decisiones diarias solo relacionadas con la comida. En total, se calcula que tomamos entre 10.000 y 35.000 decisiones al día (muchas de ellas tan pequeñas que ni las percibimos: qué ponernos, dónde mirar, si contestar un mensaje ahora o después).

La gran mayoría son decisiones automáticas, que requieren bajo esfuerzo, como qué ruta tomar al caminar, qué palabra usar en una frase. Hay otras de mediano esfuerzo, que requieren más atención, como responder a un correo u organizar la agenda. Finalmente, hay decisiones de alto impacto, que son unas pocas al día, pero muy demandantes, como decidir la estrategia de negocio, abordar un cliente, cerrar un contrato.

Tantas microdecisiones generan lo que se llama fatiga decisoria. Sabemos por cierto que cuando nuestra “reserva de energía mental” se gasta en elecciones triviales, tomamos peores decisiones en lo importante (por eso se aconseja tomar decisiones importantes por la mañana, cuando todavía no estamos desgastados).

Empresas como Disney, o incluso líderes como Steve Jobs y Barack Obama, que vestían casi siempre lo mismo, diseñan rutinas para reducir las decisiones irrelevantes y guardar energía cognitiva para lo que realmente importa.

Porque sí, lo hemos dicho, nuestro cerebro se cansa de tomar decisiones.

Ahora bien, ¿qué tiene que ver todo esto con un despacho? Mucho más de lo que crees. Imagina a tus clientes enfrentados a contratos interminables, interfaces de software poco intuitivas o facturas que parecen jeroglíficos. Cada una de esas microdecisiones innecesarias les roba energía, paciencia… y confianza.

Por eso es tan importante reducir la fricción cognitiva y no tener que consumir energía tomando demasiadas decisiones. Para que te hagas una idea, ejemplos de fricción cognitiva pueden ser usar un software con una interfaz poco intuitiva (más esfuerzo para comprenderlo); recibir datos que contradicen una creencia personal (genera incomodidad mental) o tener que adoptar un nuevo método de trabajo distinto al tradicional.

Cuando la fricción es alta, el exceso de esfuerzo mental puede llevar a decisiones más lentas, mayor riesgo de error y fatiga decisoria. Las personas tienden a recurrir a atajos cognitivos o a repetir decisiones pasadas para evitar el esfuerzo extra. Cuando la fricción es moderada, puede ser positiva, obligando a cuestionar supuestos, analizar alternativas y evitar decisiones impulsivas. Si estamos innovando, por ejemplo, rompe la inercia mental y permite ver soluciones distintas. Finalmente, cuando es baja la decisión fluye rápido, con poca resistencia (aunque puede haber contras porque, al actuar en piloto automático, puede generar conformismo o falta de análisis crítico).

¿Cómo puedes gestionar esta fricción en un despacho? El ejemplo de Disney lo ilustra muy bien. Lo que hacen es reducir al mínimo el esfuerzo mental innecesario que implican las pequeñas decisiones del día a día, de manera que el visitante conserve su energía para lo que realmente importa: vivir la experiencia del parque.

Por ejemplo, se eliminan las microdecisiones irrelevantes del cliente: no necesitan pensar “¿dónde está el baño, la basura o el cartel de salida?”. Ya está resuelto de forma intuitiva. Esto libera carga mental para centrarte en la diversión. La experiencia se diseña intencionalmente: las colas que serpentean suavizan la percepción del tiempo y evitan la ansiedad por calcular cuánto falta; los horarios de espectáculos distribuyen el flujo de personas sin que el visitante se dé cuenta, por lo tanto, menos caos, más disfrute. Se anticipan las necesidades, con los empleados que responden antes de que tengas que preguntar. Esto evita la fricción de tener que detenerse a buscar información. Si la logística se gestiona de forma invisible, con basureros colocados cada pocos metros para evitar cargar residuos.

Cuantas menos decisiones irrelevantes tenga que tomar una persona, más reserva cognitiva tendrá para las que sí importan.

En el día a día profesional, como en la gestión de un despacho legal o de una asesoría jurídica, aplicar la “filosofía Disney” sería: estandarizar, anticipar y simplificar lo operativo, para liberar energía hacia lo estratégico y lo creativo.

Como Mickey coloca carteles claros en el parque, podrías tener procesos claros y plantillas de documentos; checklists y protocolos claros para propuestas, informes y entregables. Todo eso permite evitar que los abogados gasten energía en “reinventar la rueda”. Resultado: menos tiempo en logística, más tiempo en análisis legal.

Las colas serpenteantes podrían inspirarte para producir cronogramas y visualización de tareas. El diseño hace que no percibas toda la cola de golpe, reduciendo tu ansiedad. De la misma forma, dividir un proyecto en fases y tareas visibles (WBS, Kanban, Gantt) hace que el equipo perciba progreso constante y no se bloquee por la magnitud del caso. Resultado: motivación sostenida y sensación de avance.

Los empleados que anticipan pregunta podrían darte la idea de promover una comunicación proactiva con el cliente. Anticipar las preguntas típicas del cliente (costes, plazos, riesgos, próximos pasos) con reportes periódicos y dashboards de avance podría ser una buena solución para producir confianza y reducción de emails/llamadas innecesarias.

La idea de horarios de espectáculos diseñados podría inspirarte a planificar una gestión del flujo de trabajo o la distribución de cargas de trabajo de forma estratégica entre los miembros del equipo, evitando cuellos de botella.

Y los basureros estratégicos te podrían motivar a pensar en herramientas integradas y accesibles. Centralizar todo en un software de gestión (documentos, comunicaciones, facturación, tiempos) evita perder tiempo buscando información en mil sitios. Resultado: agilidad, menos fricción tecnológica.

Reducir la fricción cognitiva del cliente o del abogado en un despacho significa quitarle microdecisiones, dudas y cargas innecesarias, para que concentre su energía en lo importante.

Así que la próxima ves que pienses en el onboarding, céntrate en cómo reducir la fricción cognitiva del cliente por ejemplo enviando al inicio una guía del proceso legal (fases, plazos, hitos clave), entregando un checklist inicial de documentos y pasos a seguir o poniendo a disposición un solo punto de contacto (gestor de relación) para evitar confusión sobre “a quién preguntar”.

Si quieres gestionar las expectativas, piensa en explicar al inicio qué depende del despacho y qué del cliente, usa “roadmaps” para mostrar visualmente el viaje del caso y deja claro qué es previsible y qué puede cambiar (ej. plazos judiciales). Esto también reduce la fricción cognitiva.

O si estás facturando, intenta ser muy claro, entregando presupuestos desglosados por fases o entregables, contando con sistema de alertas (“se ha consumido el 70% del presupuesto”) y emitiendo facturas claras y sin tecnicismos excesivos.

Hay muchos procesos que se pueden beneficiar del método Disney, para que todo fluya de manera intuitiva y anticipada, evitando que el cliente se desgaste en detalles administrativos, dudas básicas o decisiones poco claras. El truco es que todo parezca tan natural que nadie se dé cuenta de la enorme planificación que hay detrás. Así que la próxima vez que vayas a un parque, aprovecha de la experiencia para poder ofrecer mejores servicios legales.