La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal revocó una sentencia de primera instancia tras considerar que correspondía sancionar a una empresa por no contar con las respuestas brindadas a los clientes frente a sus reclamos en forma escrita.

En la causa “Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A. c/ Estado Nacional – CNC – resol. 57/99 237/00 y otro s/ proceso de conocimiento”, la jueza actuante en primera instancia había declarado la nulidad de la resolución de la Comisión Nacional de Comunicaciones que había impuesto una multa a la empresa Compañía de Radiocomunicaciones Móviles S.A. por infracción al art. 44 del Reglamento General para la Prestación de los Servicios de Comunicaciones Móviles y de las resoluciones nro. 237/00 y MIV nro. 445/01.

La sentencia de primera instancia interpretó que el artículo 44 citado sólo exige que la respuesta brindada a los reclamos efectuados por los clientes contenga información adecuada y veraz, sin requerir de manera expresa la forma escrita, considerando que la sanción impuesta carecía de fundamento.

Los magistrados que integran la Sala III, consideraron que correspondía aplicar una sanción a la actora por no contar con las respuestas brindadas a los reclamos efectuados por los clientes, destacando que el Reglamento aprobado por la res. 490/97 tuvo en miras el resguardo de los derechos del consumidor y del usuario, por cuya protección debe velar el Estado en cumplimiento del mandato establecido en el artículo 42 de la Constitución Nacional, el que comprende el derecho a una información adecuada y veraz y a condiciones de trato equitativo y digno.

Al fin de examinar la razonabilidad del criterio seguido por la CNC, los camaristas resaltaron que la exégesis de una norma excede el mero análisis literal de sus términos, siendo insoslayable indagar la racionalidad del precepto y su espíritu como también su finalidad, con miras a lograr una interpretación que armonice con el resto del ordenamiento en el que se inserta.

Siguiendo tal criterio, los jueces destacaron que “la finalidad tuitiva que persigue la regla de derecho en análisis que debe traducirse inexcusablemente en la protección al cliente, parte más débil de la relación de consumo, en la que -sin lugar a dudas- se inserta la que une a la empresa actora con sus clientes.”

En la sentencia del 13 de noviembre de 2009, los magistrados expusieron que el criterio asumido por el organismo de control, el que exige que ante un reclamo efectuado por escrito la empresa responda también en forma escrita o por otro medio fehaciente, aparece como una razonable interpretación, entendiendo que una norma cuya finalidad es la protección de los derechos del consumidor y del usuario, la cual le impone a este último la obligación de reclamar en forma escrita, debe asignar por lo menos similar deber para la parte más favorecida en la relación.

Los magistrados determinaron que los documentos internos acompañados por la empresa para acreditar la solución brindada a los clientes en relación a los reclamos seleccionados no resultaban suficientes para cubrir la exigencia de la norma, lo que permitió tener por configurado el incumplimiento.

Por último, al revocar la sentencia rechazando íntegramente la demanda, los jueces destacaron que no se trató de una cuestión relativa a la forma de la respuesta, sino de acreditar fehacientemente que los reclamos de los clientes hubieran sido respondidos con información adecuada y veraz, lo que podría haber quedado satisfecho, si la empresa hubiera contado con la firma del cliente avalando lo informado en la documentación interna.