El Juzgado de Faltas de La Plata condenó a la empresa Telefónica Argentina por considerar que la misma violó la Ley de Defensa del Consumidor al derivar las consultas de todos sus usuarios directamente a atención telefónica. La atención personalizada estaba considerada como el último recurso al que podían acceder los clientes que se debían acercar a las sucursales, luego de largas horas de burocracia interna que debían sufrir. Asimismo, se pudo comprobar que la compañía al atender reclamos discrimina a los usuarios según el plan de telefonía que contrataron, privilegiando aquellos que abonan facturas más altas.
El magistrado a cargo del Juzgado N° 2 de La Plata, Dr. Dante Rusconi, determinó entonces imponer una multa de un millón de pesos a la empresa en el marco de los artículos 8 bis y 27 de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240), los cuales contemplan que los proveedores de servicios deberán garantizar condiciones de atención, trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. El juez razonó además que el sistema impuesto por Telefónica impide a los usuarios que puedan "ser atendidos por personas de carne y hueso", y dicha gestión telefónica obligaba a someterlos a lo que denominó como un "trato inadmisible".
Dante Rusconi incluso agregó que se logró demostrar a través de prueba testimonial que esta afectación a la calidad de atención responde a una lógica corporativa de reducción de costos a trámites inconvenientes para la empresa, relativos a dar de baja la línea o presentar quejas por mal servicio. Sin embargo, aquellas operaciones redituables recibían una atención con amplia oferta de beneficios y con el estándar de calidad requerido por la ley.
Este fallo sienta jurisprudencia para futuros reclamos de empresas telefónicas ante reclamos de usuarios en Defensa del Consumidor.
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