La Secretaría de Comercio Interior (SCI), en su carácter de autoridad de aplicación en materia de consumo, determinó varias medidas para los proveedores de bienes y servicios que proveen servicios de atención y comunicación a distancia con sus clientes.

a) Gestión de cobranzas y prácticas abusivas

La SCI estableció que los proveedores deben informar a los consumidores todos los aspectos sobre la deuda reclamada de manera detallada, adecuada y suficiente. Esta información incluye nombre completo o razón social del acreedor de la deuda, nombre completo del gestor de cobro extrajudicial asignado, datos completos del deudor, monto discriminado de la deuda y su causa, fecha en que se contrajo la deuda, entró en mora y fecha en la que operará la prescripción liberatoria, entre otros datos. 

Cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, el consumidor o presunto deudor podrá solicitar un certificado de libre deuda. Este deberá ser extendido por el gestor de cobro en un plazo de 24 horas de haber recibido la solicitud.

La SCI listó ‒de forma no taxativa‒ ciertas prácticas abusivas comunes en el campo de la gestión de cobranzas. En líneas generales, se prohíben las prácticas encaminadas a poner al presunto deudor en una situación vejatoria o intimidante (como abordes en la vía pública y/o establecimientos comerciales, difusión a través de medios de comunicación masiva) y evitar que las comunicaciones lleguen a manos de terceros ajenos a la relación de consumo (como familiares, vecinos, empleadores).

Por otro lado, se prohibió usar grabaciones para comunicarse con los consumidores para efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios.

b) Consultas, reclamos y quejas

La SCI también dispuso que los proveedores deberán poner a disposición un servicio eficiente de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto. Ambos deberán ser publicados de manera destacada en la correspondiente página web, plataforma o aplicación, en el propio contrato o en las facturas que emitan.

En la atención telefónica, la SCI estableció que: (i) el horario del servicio de atención deberá ser igual al horario de atención al público presencial, (ii) se deberá permitir al consumidor optar por ser atendido por una persona humana y (iii) deben evitarse las esperas largas e interrupciones y la promoción de bienes o servicios no solicitados. 

Para presentar quejas, reclamos y consultas, los proveedores deberán admitir tanto la vía telefónica como los medios electrónicos o digitales y deberán enviar por correo electrónico el número otorgado a la gestión para que los consumidores puedan hacer el seguimiento de sus presentaciones.

Los proveedores deberán expedirse sobre las consultas en un plazo de 3 días hábiles y sobre los reclamos en 10 días hábiles. Una vez que el trámite esté finalizado, deberán enviar una notificación fehaciente al consumidor. Esta puede enviarse por correo electrónico solo en los casos en que el consumidor haya aceptado dicho canal de respuesta al momento de dar inicio a su consulta o reclamo. Mientras dure la resolución del reclamo, los proveedores no podrán cobrar el servicio que se encuentra interrumpido.

La SCI también identificó como prácticas abusivas y prohibidas hacer llamadas con número oculto, en días y horarios inhábiles, feriados o no laborables, al lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, hogar de familiares, vecinos, allegados o de cualquier tercero ajeno a la relación de consumo de que se trate.

Además, dispuso la obligación de realizar una evaluación integral y reporte escrito de los servicios de atención al cliente por parte de una auditoría interna o externa, como mínimo, una vez al año.

El personal que preste la atención personalizada a los consumidores deberá contar con una capacitación especializada en el sector o la actividad en que trabaje que garantice eficiencia. Los proveedores serán responsables de proporcionar a su personal la formación continua que sea necesaria.

Por otro lado, la SCI recordó que, además de los reclamos por parte de consumidores particulares, los proveedores también deberán recibir las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores en representación de estos. Para dicha representación, será suficiente enviar una comunicación electrónica desde la casilla de correo electrónico oficial de la asociación, que debe estar inscripta ante el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores.

Como lo expresa la misma SCI, se ha buscado reforzar y afianzar los derechos elementales de los consumidores y usuarios en el entorno digital, primordialmente, el derecho a recibir una información actual, adecuada y veraz y el derecho a recibir un trato digno, equitativo y de calidad (arts. 4 y 8 bis de la Ley 24240 de Defensa del Consumidor [LDC]).

Asimismo, la norma se orienta a fomentar la implementación de buenas prácticas comerciales, prevenir conflictos e impulsar entre los proveedores la gestión y resolución eficiente de conflictos con marcado acento en eliminar prácticas consideradas abusivas en el campo de la gestión de deudas y atención del consumidor.

Como en otras oportunidades, la SCI expresamente exceptúa a las micro, pequeñas y medianas empresas de conformidad con la Ley 25300 y otorga a los sujetos alcanzados un plazo de 6 meses computados desde la fecha de publicación de resolución (B. O. 12/10/2021) para adecuar sus servicios a lo establecido.

Por último, las infracciones a dicha resolución serán sancionadas de acuerdo con lo dispuesto en la LDC.

Por Facundo Viel Temperley, Gabriela Alejandra Dibble, Ana Clara Garcia Maquieira, Maria Jose Nieto Lamas