Por medio de la Disposición 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor publicada en el Boletín Oficial el pasado 19 de agosto de 2025, se restablece la figura del "Defensor del Cliente" que había sido propuesta en la antigua Resolución 394/2018 de la misma autoridad.
El “Defensor del Cliente” (el “DDC”) es una figura voluntaria para las empresas, cuya incorporación implica una “buena práctica corporativa” en materia de resolución de conflictos que se les presenten con sus consumidores y usuarios.
Siguiendo el modelo de otras jurisdicciones de Latinoamérica y España, la norma busca la autoregulación por parte de las empresas en esta materia.
En caso de que una empresa se adhiera al presente sistema, el DDC designado debe ser experto en materia de Defensa del Consumidor. La figura puede ser una persona interna de la organización o un externo, puedo organizase de forma unipersonal o colegiada. El DCC actuará según el reglamento a proponer y homologar por la autoridad de aplicación, y tendrá como principal misión facilitar acuerdos para resolver el conflicto presentado por el consumidor o usuario de forma ágil y eficiente.
En el marco de su actuación, el DDC podrá proponer una solución a cualquier conflicto de consumidor con la empresa; solución que luego, el consumidor, podrá aceptar o no. Si no lo hace, el consumidor podrá continuar con su reclamo en sede administrativa o judicial.
A diferencia del régimen anterior previsto por la Secretaría de Comercio, el nuevo régimen contempla y autoriza la utilización de medios electrónicos como manifestación de voluntad, tornando al sistema más ágil y acorde con la tecnología actual. También se flexibiliza la obligación de reporte de parte del DDC hacia la Subsecretaría de Defensa del Consumidor (reporte anual en lugar de trimestral).
En definitiva, se trata de un mecanismo más de resolución alternativa de controversias que las empresas podrán implementar; siendo ello, una buena práctica interna de prevención de errores y nuevos reclamos.
Link a la norma: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/330023/20250819
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