Cuáles son las necesidades de los clientes y qué estrategias despliegan para retenerlos. Cómo se llevan con las mejoras de gestión que implementan. Qué buscan y esperan a la hora de sumar un recurso humano.

La competencia es fuerte y sigue en pie la consigna que cobró importancia a partir de la crisis del 2001 de ofrecer soluciones jurídicas con alto valor agregado.

Enfocados en que son empresas de servicios, la figura del socio administrador o "managing partner" en los estudios jurídicos llegó para quedarse.

Entre su métier figura aplicar técnicas empresariales, además de tomar las decisiones del día a día, negociar con los clientes, mediar en los conflictos entre los socios y optimizar al máximo los recursos disponibles.

Otro de sus desafíos es mostrar los beneficios a mediano y largo plazo de trabajar con procesos modernos, adaptarse a los avances tecnológicos, lograr ese cambio cultural, con el objetivo que a la larga esto se vea reflejado en el aumento de horas facturadas.

“Buscar oportunidades en un escenario de muy bajas inversiones extranjeras es un gran desafío para un estudio grande en la Argentina”, indicó Carlos Lombardi, managing partner de Bruchou, Fernández Madero & Lombardi.

Y, explicó, que no es muy sencillo mantener un razonable nivel de rentabilidad en ese escenario.

Una tarea nada fácil en un ámbito donde los clientes aspiran a la confianza, experiencia, calidad, y velocidad de respuesta.

“Nuestro desafío es que los clientes se concentren en estos factores y no estén tan pendientes del precio, como a veces ocurre en un mercado que por momentos se achica”, expresó.

En ese sentido, indicó que desde el Estudio buscan que sigan confiando en ellos sin pensar tanto en el costo de los servicios. En un rubro tan sensible como este, nunca tan bien utilizada la famosa frase de que "lo barato sale caro", agregó.

Para Horacio Beccar Varela, socio administrador del Estudio Beccar Varela, lo que el cliente valora es el profesionalismo y la solidez en todo sentido, que sus inquietudes o problemas van a estar bien resueltos, a tiempo.

Y, destacó un rasgo imposible de dejar de lado: la actitud profesional de toda la organización, la respuesta bien dada en tiempo y forma con costo correcto para el cliente.

 “El estudio tiene una capacidad pareja, no tener baches dentro de las respuestas de los clientes me parece muy importante”, precisó

Si de gestionar se trata, entre los temas relevantes a valorar, Javier Petrantonio, socio administrador de M. & M. Bomchil, sostuvo que se podrían agrupar en dos planos, el de administración y el profesional.

“En el primer aspecto, es importante contar con equipos de trabajo en cada una de las áreas de gestión (finanzas, recursos humanos, sistemas, comunicación y marketing, biblioteca, asistentes ejecutivas, etc.) para optimizar los niveles de eficiencia y permitir el diseño de estrategias”, indicó.

Respecto al segundo, el abogado destacó la formación y conducción de los grupos de trabajo, que compete a cada uno de los socios de la firma y el desarrollo de una carrera profesional para atraer a los mejores abogados del mercado.

Para el managing partner de Bruchou, Fernández Madero & Lombardi, es fundamental tener una estrategia clara y alinear a toda la organización para llevarla adelante.

“Por ser una firma de servicios profesionales le damos gran importancia al factor humano, es clave, para poder precisamente llevar adelante estas estrategias”, redondeó.

En esto coincidió Beccar Varela, quien sostuvo que a la hora de gestionar un estudio los temas más importantes son las personas, la parte interna, como se maneja, al conjunto de socios, abogados y al equipo que apoya.

“Son los temas más difíciles de gestionar y que ocupan mucho tiempo, los problemas de las personas son los más importantes del trabajo de un managing partner”, agregó.

Captar más clientes

Una cuestión que no se libra al azar es cómo mantener los clientes y además qué hacer para incorporar nuevos.

Hay temas regulatorios que tomaron mucha más entidad en estos últimos años, la intervención del Estado, en esta línea todos los equipos que están con alguna actividad fuertemente regulada han crecido enormemente.

“Nuestra estrategia de captación de nuevos clientes se relaciona directamente con el reconocimiento de nuestro Estudio y nuestros profesionales en el mercado”, resaltó Petrantonio.

En ese sentido, explicó, que ya sea por su desempeño profesional, actividad académica, presencia en medios especializados y en organizaciones locales e internacionales, “todo lo cual permite que los nuevos clientes conozcan más nuestro expertise”, destacó.

Desde Bruchou, Fernández Madero & Lombardi, sostuvieron que es fundamental mantener y, en lo posible, acrecentar la calidad del nivel profesional que brindan.

“Para nosotros es esencial que el cliente perciba la enorme importancia que le brindamos a su satisfacción y lo comprometida que está toda la organización en pos de ese objetivo”.

Así, el managing partner, explicó que el trato con el cliente es personalizado, generamos un vínculo con el cliente, para atender sus necesidades y poder darles el mejor servicio, pero, a su vez, nuestra característica es que tendemos a trabajar en equipo.

“La idea es que lo atienda un equipo y no un determinado abogado tratamos que el cliente conozca y valore a nuestro equipo. Sin perjuicio de que pueda haber un determinado socio a cargo de un determinado cliente”, indicó Lombardi.

Beccar Varela contó que la estrategia del EBV es tratar de ver cuáles son las necesidades y poder captar las que el mercado no está atendiendo bien, o las que no están atendiendo al mismo nivel que el mercado.

A modo de ejemplo, explicó que notaron que el estudio estaba un poquito por detrás en el área vinculado con el mercado Chino y Sudeste asiático, por eso a mediados de este año decidieron incorporar a  Silvia Karina Fiezzoni, experta en este área y abrieron el “China desk”.

“Pudimos dar ese salto que no teníamos y ponernos a la vanguardia en este tema”, agregó.

Otro acierto que destacan desde Beccar Varela fue la incorporación del departamento de Derecho Penal. “Se nos ocurrió recién a fin del año pasado y la idea prendió en los socios, hace cinco años hubiera naufragado, es un cambio de tendencia, veíamos que en el mercado faltaba”.

Una cuestión novedosa y que hubiera parecido poco creíble hace unos años es la de brindar cursos de ventas a todos los abogados de un estudio.

“Queremos que todos en EBV tengan en la cabeza que tienen que transformarse en vendedores del Estudio. Ya ofrecimos un curso el año pasado y para este estamos preparando otro”, explicó Beccar Varela.

En ese sentido, dijo que es usual que los abogados presenten planes de venta sobre cómo van a salir a atacar su mercado y “yo los apruebo, financio y aconsejo”, indicó.

Y agregó que cuidan mucho el boca a boca, “tratamos que nuestros clientes sean vendedores de Beccar Varela. Terminar mal con un cliente es una cosa muy mala, muy mal vista en el Estudio”, sostuvo.

Qué buscan a la hora de contratar personal

A la hora de captar nuevos recursos humanos desde los estudios coinciden en destacar que valoran un alto nivel académico, el dominio oral y escrito del idioma inglés, también aspectos relacionados con la actitud e iniciativa.

“Nos interesa si el postulante tiene por ejemplo actuación destacada en algún deporte u otra actividad”, explicó el socio administrador de M.&M. Bomchil.

Además, Petrantonio sostuvo que evalúan sus competencias gestionales que son analizadas en el proceso de selección, tales como la capacidad de trabajar en equipo, flexibilidad y capacidad de aprendizaje.

Más allá de lo resaltado anteriormente, Lombardi contó que en su Estudio es clave ser un jugador de equipo, honesto, humilde, tener buena predisposición, prestar atención al detalle, son las habilidades que necesitamos que tengan nuestros abogados para mantener y acrecentar la calidad de los servicios que prestamos.

Además, destacó que es muy importante el tema de la comunicación, que tengan empatía con el cliente y sus necesidades.

“Que no pierdan de vista que tenemos que dar soluciones legales, no repetir lo que dicen las leyes, tienen que ser creativos, sobre todo en un país como la Argentina que es tan cambiante”, sostuvo el socio administrador de Bruchou, Fernández Madero & Lombardi.

Para Beccar Varela se pueden resumir en tres los atributos necesarios a la hora de contratar personal: que sea un jugador/a de equipo, profundo y que tenga capacidad de relacionamiento.

El marketing y las nuevas tecnologías

La respuesta fue unánime al momento de responder la pregunta sobre la importancia que le dan al marketing.

Los estudios consultados explicaron que cuentan con un departamento de comunicación y marketing que acompaña a los distintos equipos dando soporte en la publicación de artículos y presencia en medios especializados.

Asimismo, destacaron que realizan acciones de promoción de nuestras áreas de práctica, a través de la presencia en paneles y conferencias locales e internacionales.

A pesar de esto, Lombardi destacó que el mejor “marketing”  es la calidad del trabajo, la velocidad de respuesta, la empatía con el cliente.

“Si podemos lograr esto en cada trabajo que emprendemos, el éxito está asegurado”, sintetizó.

Desde EBV, agregaron que tratan de premiar internamente a quien participa. “Considero que vas a facturar menos porque hiciste mucho en promoción del estudio”, explicaron.

Lo mismo ocurrió a la hora de hablar sobre los cambios y avances tecnológicos.

“Estamos atentos a los cambios y actualizaciones en tecnología que acompañen y faciliten nuestro trabajo del día a día. Los avances que optimicen la administración del conocimiento del estudio son fundamentales”, dijo Petrantonio.

En Bruchou todos los socios tienen acceso on line desde hace más de 10 años a la información esencial para la gestión con medidas muy rigurosas de seguridad informática para garantizar la confidencialidad de la información que manejan.

“Los resultados son muy buenos. Hicimos una inversión importante hace años y las acrecentamos luego, estamos muy satisfechos de los resultados que obtuvimos ya que facilita mucho la labor diaria”, indicó Lombardi.

En este sentido, agregó que tienen un equipo tecnológico importante con gente muy capacitada que va adaptando el software a las necesidades, es una construcción continua, el equipo no es tercerizado sino in house.

“Les vamos pidiendo permanentemente cambios a medida que vamos viendo nuevas necesidades, o ellos mismos las van sugiriendo. Es una herramienta muy importante para nuestra tarea, hemos invertido mucho y nos ha redituado”, concluyó.

En EBV están implementando programas como document manager y client relationship management.

“Nos estamos capacitando, esperamos optimizarlos, cuesta porque uno está acostumbrado a hacer las cosas a su manera, implica un cambio en conductas, y no es fácil, te puede ir mejor usando esa herramienta, es un arte de persuasión muy fina el que hay que hacer”, resaltó Beccar Varela.