El momento de la revelación

En 1997, en las aulas del EMBA del IAE, me topé con "La miopía de la comercialización", el ensayo que Theodore Levitt publicó en Harvard Business Review en 1960(1). La premisa era devastadoramente simple: las empresas colapsan porque se enamoran de sus productos en lugar de entender las necesidades de sus clientes. Los ferrocarriles quebraron porque se creían "empresas de trenes" cuando en realidad eran "empresas de transporte".

Casi treinta años después, leyendo "The Future of Law" de Richard Susskind(2), el eco es ensordecedor. ¿Cómo es posible que el diagnóstico de un gurú del marketing de los años 60 describa con precisión quirúrgica la crisis existencial de la abogacía argentina en 2025?

La respuesta es inquietante: estamos vendiendo taladros cuando los clientes necesitan agujeros.

La paradoja del expertise

No es que los abogados carezcamos de conocimiento técnico, sino que hemos confundido medios con fines de manera sistemática. Imaginemos la escena típica: un cliente entra al estudio preocupado por un problema societario complejo. Sale tres horas después con una factura de asesoramiento legal, pero sin certeza sobre si su problema está verdaderamente resuelto.

Lo que ese cliente necesitaba no era "tres horas de análisis jurídico especializado". Necesitaba paz mental, previsibilidad de costos y garantía de que su estructura societaria cumple con la normativa vigente. La diferencia entre ambas cosas no es semántica. Es el abismo entre la supervivencia y la obsolescencia profesional.

Susskind lo expresa con brutalidad académica: los clientes padecen "comprensión limitada" —por eso nos contratan— pero su objetivo final es convertir nuestro conocimiento en valor tangible para sus negocios(3). Punto. Todo lo demás es ruido.

El síndrome del taladro en el Derecho Argentino

La "mentalidad del taladro" infecta la profesión legal argentina con síntomas previsibles. ¿Por qué seguimos facturando por horas cuando los clientes exigen certeza de costos? ¿Por qué insistimos en servicios "a medida" cuando problemas similares admiten soluciones estandarizadas? ¿Por qué resistimos la tecnología legal cuando podría democratizar el acceso a la justicia?

La respuesta incómoda: hemos heredado estructuras que evolucionaron en un entorno diferente. El mercado legal se construyó durante décadas donde la información era escasa, los precedentes difíciles de encontrar y la experiencia acumulada constituía una ventaja competitiva genuina. Esas condiciones ya no existen, pero las metodologías persisten por inercia institucional.

Puñetazo de realidad: lo que funcionó brillantemente durante décadas puede convertirse en lastre competitivo cuando cambian las reglas del juego.

La falacia de la petición especial

"El derecho es diferente", argumentamos. "Requiere juicio humano, interpretación creativa, comprensión de matices que ninguna máquina puede replicar". Esta es la "petición especial" que describe Susskind: la creencia de que nuestro sector es inmune a la transformación tecnológica que afectó a contadores, médicos, arquitectos y prácticamente toda profesión de conocimiento(4).

¿Pero es realmente cierto? Analicemos la estructura del trabajo legal típico:

• 70% investigación jurisprudencial y documental
• 20% redacción de instrumentos estándar
• 8% análisis estratégico genuino
• 2% representación crítica en audiencias

Si somos honestos —y la honestidad duele— la inmensa mayoría del trabajo legal argentino es rutinizable, automatizable y, eventualmente, prescindible en su forma actual.

Otro trilema legal irresoluble

Los estudios jurídicos argentinos enfrentamos otro trilema imposible: servicios más baratos, calidad inalterada, rentabilidad sostenida. Con metodologías tradicionales, elegir dos implica sacrificar el tercero.

La resolución no vendrá de trabajar más horas o cobrar menos. Requiere redefinir qué vendemos.

En lugar de "horas de consultoría legal", deberíamos vender "problemas jurídicos resueltos con certeza predecible". En lugar de "análisis jurisprudencial exhaustivo", deberíamos entregar "probabilidad de éxito judicial con intervalos de confianza estadísticos". En lugar de "due diligence completo", deberíamos garantizar "matriz de riesgos verificada con SLA (acuerdo de nivel de servicio) de 48 horas".

¿Suena extraño? Es porque seguimos pensando como vendedores de taladros.

La revolución de los SLAs en Servicios Profesionales

SLA (Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de Servicio) representa una revolución conceptual en la prestación de servicios profesionales que el derecho argentino aún no ha adoptado completamente.

Los SLAs surgieron en la industria tecnológica durante los años 90 como respuesta a una demanda cliente específica: certeza sobre performance. Un proveedor de hosting no puede simplemente prometer "buena disponibilidad" de servidores. Debe comprometerse contractualmente a "99.9% de disponibilidad de servicio mensual" y aceptar penalizaciones automáticas si no cumple. Esta métrica específica permite al cliente comparar ofertas, presupuestar riesgos y exigir compensaciones objetivas.

En forma gradual, otros sectores adoptaron esta lógica. Las consultoras estratégicas comenzaron a ofrecer "entrega de diagnóstico en máximo 15 días hábiles, con descuento del 20% si excede plazo". Los servicios de auditoría prometen "informe preliminar en 5 días, final en 30, con garantía de reembolso parcial por demoras". Incluso servicios tradicionalmente artesanales como arquitectura incorporan SLAs: "anteproyecto en 45 días, proyecto ejecutivo completo en 90".

La implementación de SLAs genera tres cambios fundamentales: elimina la asimetría informacional entre cliente y proveedor, alinea incentivos económicos con eficiencia, y habilita competencia basada en métricas objetivas en lugar de reputación general.

Cuando propongo "matriz de riesgos verificada con SLA de 48 horas", sugiero que un due diligence societario podría estructurarse como: "Entrega de matriz completa de riesgos legales en máximo 48 horas hábiles desde recepción de documentación completa, con descuento del 25% en honorarios por cada 24 horas de demora, y garantía de actualización gratuita si surgen contingencias no identificadas en los primeros 90 días".

La descomposición inevitable

Susskind predice que el trabajo legal se fraccionará en componentes diferenciados:

Trabajo rutinario: Automatizable por sistemas expertos y algoritmos de procesamiento de lenguaje natural.

Trabajo especializado: Requiere juicio profesional pero puede estandarizarse en metodologías replicables.

Trabajo excepcional: Genuinamente artesanal, estratégico e irreemplazable.

La profesión legal argentina debe enfrentar una pregunta incómoda: ¿qué porcentaje de nuestro tiempo dedicamos realmente a trabajo excepcional?

El Momento de elegir

Argentina se encuentra en el punto de inflexión que Levitt identificó para las industrias maduras. Los estudios que adopten perspectiva cliente-céntrica liderarán la transformación. Los que persistan en la miopía del taladro seguirán el destino de las empresas ferroviarias.

La elección no es entre tradición y modernidad. Es entre relevancia y obsolescencia.

Porque los clientes ya no compran taladros. Nunca los compraron. Solo querían agujeros en la pared, y ahora saben que hay formas mejores, más rápidas y más baratas de conseguirlos.

La pregunta final es si nosotros también lo sabemos.