Por medio de la Comunicación “A” 7699 emitida por el Banco Central de la República Argentina (“BCRA”) con fecha 15 de febrero de 2023, se incluyen nuevas obligaciones informativas para los proveedores de servicio de pago que cumplen el rol de iniciación dentro de los esquemas de pago (“PSI”) y para los proveedores de servicio de pago que ofrecen cuentas de pago (“PSPCP”).

a) Régimen Informativo sobre Reclamos

Con vigencia a partir del 1 de marzo de 2023, tanto los PSPCP y los PSI deberán remitir mensualmente el “Régimen Informativo sobre Reclamos” (“RIR”), teniendo lugar el primer vencimiento el día 24 de abril de 2023 en relación con el periodo marzo 2023.

El RIR es un régimen informativo mensual y su alcance se encuentra descripto dentro de las normas de “Protección de los Usuarios de Servicios Financieros” del BCRA. En este sentido, los sujetos alcanzados por dicha obligación -incluyendo los PSI y los PSPCP- deberán asentar en una base de datos única y centralizada todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de sus usuarios, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas y de la casa receptora. Luego, las consultas y/o reclamos que debe reportarse bajo el RIR son aquellos que, para su respuesta al cliente, requieren de cierto análisis de documentación y no puedan responderse de forma inmediata. También deben ser asentados en el mencionado registro aquellos reclamos que representan una queja por presunto incumplimiento, prestación defectuosa o falta de prestación de un producto o servicio ofrecido al usuario, aun cuando pueda dárseles respuesta en forma inmediata.

Para dar cumplimiento mensual al RIR, se deberá consignar -como mínimo- los siguientes datos: (i) número de consulta o reclamo; (ii) fecha, canal y motivo de la presentación; (iii) tipo y número de documento de identificación del presentante; (iv) casa receptora y afectada/s; (v) otra/s entidad/es involucrada/s y el estado del trámite, el cual deberá mantenerse actualizado (pendiente de respuesta, con respuesta provisoria o definitiva al presentante, junto con la respuesta brindada, etc.).

Además, la normativa aclara que toda información incorporada a esta base de datos de consultas y/o reclamos de usuarios deberá conservarse por el término de 10 años.

Al respecto, cabe recordar que por medio de la Comunicación BCRA “A” 7593 de fecha 1 de septiembre de 2022, se habían modificado las normas sobre “Protección de los Usuarios de Servicios Financieros” para incorporar dentro de los sujetos obligados a los PSI y a los PSPCP. Por ello y a partir de dicha norma -cuya vigencia tuvo lugar a los 180 días de su emisión-,  entre otras obligaciones, los PSI y los PSPCP deben implementar un servicio de atención al usuario, el cual debe incluir: (i) designar a un responsable titular y suplente de atención al usuario de servicios financieros, quienes deberán ser designados por el Directorio o el órgano de administración de la entidad y tendrán todas las responsabilidades y funciones indicadas en las normas del BCRA; (ii) implementar un manual con todos los procedimientos para la atención de las consultas y reclamos de sus usuarios de servicios financieros; (iii) llevar un registro o base de datos única y centralizada todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los usuarios de servicios financieros, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas (RCCR); (iv) llevar un “Registro de Reintegros e Importe” (RRI) con todos los montos reintegrados a usuarios; (v) llevar un “Registro de Denuncias ante las Instancias Judiciales y/o Administrativas de Defensa del Consumidor” (RDJA), en el que se asentarán todas las intervenciones originadas en denuncias efectuadas ante instancias judiciales y/o administrativas de defensa del consumidor, identificando al usuario afectado y especificando el importe involucrado, la causal generadora del evento, los productos y casas involucradas; e (vi) implementar medidas de control interno, incluyendo -al menos- una auditoría interna anual sobre este sector y procedimientos.

b) Régimen Informativo de Transparencia

Adicionalmente, los PSPCP deberán presentar mensualmente el “Régimen Informativo de Transparencia” (“RIT”), cuyo vencimiento para la primera presentación operará el 14 de marzo de 2023.

Conforme los términos del RIT, los PSPCP deberán informar mensualmente -dentro del décimo día hábil del mes siguiente- las comisiones y cargos de los productos y/o servicios que ofrezcan y comercialicen a los usuarios de servicios financieros; junto con la tasa de interés y la cantidad de productos. Asimismo, se informarán por novedad, las altas -comisiones de nuevos productos y/o servicios que deseen comercializar- y los aumentos/reducciones en las comisiones que deseen implementar, respecto de los usuarios de servicios financieros. También deberán informar las modificaciones de los cargos.

Las reducciones en las comisiones y/o cargos se informarán dentro de los 30 días corridos siguientes de su aplicación.

c) Otros Regímenes Informativos

Finalmente y en relación con los PSPCP, los regímenes informativos mensuales mencionados en los puntos previos, se suman a los regímenes informativos preexistentes; esto es: (i) Apartado A, régimen informativo mensual en el que se reportan -principalmente- cuentas de pago de clientes y sus saldos, como así también si los mismos se encuentran invertidos; (ii) Apartado B, régimen informativo mensual estadístico sobre operaciones; y (iii) Apartado C, régimen informativo trimestral consistente en la presentación de un informe especial de auditor externo que certifique el cumplimiento normativo y la integridad de la información contenida en el Apartado A antes mencionado.