Por la Disposición 137/2024 (DI-2024-137-APN-SSDCYLC#MEC) (de aquí en más la Disposición) de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía de la Nación y publicada en el BORA N° 35.432 de fecha 30/05/2024, se establece un procedimiento especial para sustanciar los reclamos efectuados por consumidores considerados vulnerables y/o en desventaja, y la participación del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo en la resolución de conflictos en los que intervengan consumidores con vulnerabilidad especial.

La Disposición deroga – insólitamente – la Resolución N° 139 de fecha 27 de mayo de 2020 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.

Asimismo, establece la definición de “consumidor en situación vulnerable y de desventaja” (“Teniendo en consideración las previsiones del Artículo 1° de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, se considera consumidor en situación vulnerable y de desventaja a toda persona humana que en atención a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales sea, o pueda ser en forma inminente, pasible de cualquier afectación a sus derechos como consumidor en razón de su particular condición”, reza su artículo 1°) y otorga a estos de un procedimiento especial para sustanciar los reclamos ante la Autoridad Nacional de Aplicación. En su Anexo, se detallan las pautas y lineamientos a seguir, con la correspondiente gráfica del proceso, para el tratamiento de la política pública planteada, y se invita a autoridades provinciales y municipales a adoptar estas medidas.

Determina, en los casos que ameriten, a consideración de la Autoridad de Aplicación, el tratamiento de la cuestión planteada bajo los términos de la Disposición, serán sustanciados con base en la modalidad especial y el procedimiento previsto en el Anexo (IF-2024-47271772-APN-SSDCYLC#MEC) que forma parte integrante de la presente medida, sin perjuicio de que el caso, con el consentimiento del consumidor, pueda ser tratado bajo los términos del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, en forma preferencial, con base en las previsiones de la Resolución N° 65 de fecha 5 de octubre de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO.

En su tercer artículo expresa: “En su caso, las presentaciones que no ameriten su tratamiento bajo los términos de la presente norma, por no ser así considerado por la autoridad conforme los términos del Artículo 1° de la presente disposición, serán tratados como reclamos de consumo convencionales, teniendo en consideración las previsiones de la Ley N° 26.993 y sus modificaciones, sus normas reglamentarias y complementarias; o derivados a sus respectivas jurisdicciones para su tratamiento y consideración en los términos del Artículo 41 de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias.

La decisión de la Autoridad Nacional de Aplicación, respecto del eventual tratamiento del caso planteado en los términos de la presente disposición, no será recurrible”.

También encomienda a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL de la SECRETARÍA DE INDUSTRIA Y COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA, a fin de que arbitre las medidas que crea necesarias para una adecuada implementación de la Disposición.

Las medidas que adopte deberán tener en consideración los siguientes objetivos y atender a las siguientes premisas:

a) La orientación, asistencia y asesoramiento especial a los consumidores en situación vulnerable y de desventaja, en relación con el tratamiento de esos reclamos ante la Autoridad Nacional de Aplicación;

b) La identificación precisa de los reclamos que esta Autoridad de Aplicación considere que deben ser tratados con base en los términos de la presente disposición, cualquiera sea la modalidad de ingreso, prevista a tal efecto, por la Autoridad de Aplicación, para su presentación ante el organismo.

c) El seguimiento y acompañamiento especial en el tratamiento de los reclamos de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja ante el o los proveedores reclamados, hasta su finalización.

d) La realización de acciones y medidas tendientes a la difusión de los términos de la presente disposición, así como la capacitación en cuanto a su alcance, tanto a consumidores como a proveedores, a través de la Escuela Argentina de Educación en Consumo, redes sociales y todo otro medio de comunicación y/o difusión a su alcance.

e) La coordinación de acciones y tareas específicas a desarrollar en forma conjunta o separada con los agentes, ámbitos y organismos con competencia en la materia, tales como asociaciones de consumidores, las jurisdicciones provinciales y municipales con competencia en la materia, el Ministerio Público Fiscal y de la Defensa, las Defensorías del Pueblo, el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC) y toda otra organización de interés, con incumbencia en la materia; y

f) La registración y relevamiento, a los fines estadísticos, de toda información relacionada con el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y en desventaja y sus resultados.

Por la iniciativa, las autoridades provinciales de aplicación de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, las municipales con competencia en la materia y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires podrán adoptar, dentro de sus respectivas facultades y atribuciones, las medidas necesarias para replicar los procedimientos previstos para el tratamiento especial de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja, previstos en la presente disposición, en sus respectivas jurisdicciones.

La Disposición comenzará a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.