Por la Disposición 890/2025 de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL (DI-2025-890-APN-SSDCYLC#MEC, publicada en el B.O.R.A. N° 35.730 de fecha 19/08/2025) se creó la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, en el ámbito de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL de la SECRETARÍA DE INDUSTRIA Y COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA, actuando como único medio formal para la recepción de los reclamos de los consumidores provenientes de todo el país, a los efectos de agilizar la interposición y facilitar el tratamiento de las quejas y reclamos recibidos, en el marco de lo dispuesto por la Ley N° 24.240 y sus modificatorias y normas complementarias.

Entre sus considerandos se expresa que hasta el presente, la Autoridad Nacional ha realizado acuerdos con las jurisdicciones locales con competencia en la materia, para remitir electrónicamente los reclamos recibidos de los consumidores de todo el país, según la jurisdicción que debe intervenir en el reclamo en los términos del artículo 41 de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, a efectos de su recepción, tratamiento y consideración.

Y “Que, sin perjuicio de que el funcionamiento de la mencionada Ventanilla Única Federal ha resultado útil, a los efectos de asignar competencias y distribuir los reclamos en todo el país, para registrar los reclamos con fines estadísticos y procesar información precisa sobre las diversas problemáticas, prácticas e incumplimientos más comunes por parte de los proveedores que afectan a las relaciones de consumo; lo cierto es que en atención al tiempo transcurrido y a la experiencia acumulada en cuanto a la aplicación del Régimen de Ventanilla Única Federal, se considera pertinente y necesario la actualización, adecuación y simplificación de dicho régimen a los efectos de lograr mayor agilidad y eficacia en cuanto a la recepción y el tratamiento de los reclamos de los consumidores, en el marco de lo dispuesto por la citada ley”.

Son misiones y funciones específicas de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor:

a) Recibir los reclamos interpuestos por los consumidores de todo el país, a los efectos de su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones, atendiendo a los criterios fijados para ello en el Artículo 41 de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, articulando a tales fines con las Autoridades de Aplicación Locales.

b) Generar el desarrollo tecnológico necesario a los fines de lograr la trazabilidad de los reclamos ingresados a la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor.

c) Promover capacitaciones y asistencia técnica a las Autoridades de Aplicación Locales de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias.

d) Registrar los reclamos formulados por los consumidores y procesar información precisa sobre las diversas problemáticas que importen infracciones a la normativa vigente y sobre eventuales incumplimientos sistemáticos o reiterados, por parte de los proveedores, que afecten sus derechos.

e) Identificar los reclamos atinentes a consumidores en situación vulnerable y de desventaja en los términos de la Disposición N° 137 de fecha 28 de mayo de 2024 de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL de la SECRETARÍA DE INDUSTRIA Y COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA, a efectos de su tratamiento particularizado, conforme lo prevé la reglamentación.

f) Identificar los reclamos correspondientes a consumidores turistas en los términos de la Disposición N° 404 de fecha 5 de abril de 2024 de la ex SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LAS Y LOS CONSUMIDORES de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA, a efectos de su tratamiento particularizado, conforme lo prevé la reglamentación. (cfr. al artículo 2° de la novel medida).

Las Autoridades de Aplicación de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, adheridas a la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, tendrán acceso irrestricto a la información completa consignada por los consumidores.

Mediante su artículo 4° se invíta a las Provincias que aún no se encuentran adheridas, a adherir al Régimen de la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor; derogándose la Resolución N° 274 de fecha 26 de marzo de 2021 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.

La norma comenzó a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.

Por otra parte, por la Disposición 893/2025 de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL (DI-2025-893-APN-SSDCYLC#MEC, publicada también en el B.O.R.A. N° 35.730 de fecha 19/08/2025) se sustituye el artículo 1° de la Resolución Nº 394 de fecha 5 de julio de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE PRODUCCIÓN, por el siguiente: “ARTÍCULO 1º.- Créase la figura del “Defensor del Cliente”, con los alcances y modalidades previstos en la presente resolución, pudiendo la misma ser de carácter unipersonal o colegiada, y que tendrá por finalidad que los proveedores atiendan y, en su caso, resuelvan las quejas o reclamos de sus consumidores, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y normas complementarias, en forma simple y expeditiva.”

En sus considerandos se dice “Que el inciso a) del Artículo 43 de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, establece que la Autoridad de Aplicación Nacional posee la facultad de proponer y elaborar políticas tendientes a la efectiva defensa del consumidor o usuario e intervenir en su instrumentación, mediante el dictado de las resoluciones pertinentes” y “Que, de acuerdo a lo expuesto, mediante la Resolución Nº 394 de fecha 5 de julio de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex MINISTERIO DE PRODUCCIÓN, se creó la figura del ‘Defensor del Cliente’ con el objeto de atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y sus normas complementarias, ya sea proponiendo acuerdos conciliatorios entre las partes o elaborando dictámenes de carácter vinculante para las empresas, a efectos de resolver la cuestión planteada para todos aquellos proveedores que voluntariamente la implementaran”.

Agregando que “en atención al tiempo transcurrido y a la experiencia acumulada en cuanto a la aplicación de la figura del ‘Defensor del Cliente’, se considera pertinente y necesaria la actualización, adecuación y simplificación de su régimen de aplicación a los efectos de ampliar los alcances de dicha figura, permitiendo que más proveedores la adopten logrando mayor agilidad y eficacia en cuanto a la recepción y el tratamiento de los reclamos de los consumidores, en el marco de lo dispuesto por la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240”.

Además, la normativa sustituye el artículo 2° de la Resolución arriba mencionada, por el siguiente:

“ARTÍCULO 2º.- Los proveedores designarán voluntariamente a los postulantes a cubrir las funciones del “Defensor del Cliente” quienes podrán ser personas físicas, internas o externas al proveedor. En caso de que la figura sea unipersonal, el postulante deberá contar con formación profesional en derecho y con indubitables antecedentes en la materia de protección al consumidor. En caso de tratarse de un cuerpo colegiado, que siempre deberá ser de conformación impar, al menos uno de sus integrantes deberá ser profesional del derecho y acreditar formación y trayectoria en materia de derechos del consumidor, pudiendo el resto de los postulantes ser profesionales con formación en otras disciplinas, siempre que cuenten con conocimiento y experiencia en materia de resolución de conflictos. El o los postulantes designados -sean para conformar un defensor unipersonal o un cuerpo colegiado-, así como el plazo de su vigencia y demás condiciones previstas para su desempeño, deberán contar con la homologación mediante el dictado del acto administrativo correspondiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL de la SECRETARÍA DE INDUSTRIA Y COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA.”

También se incorpora como artículo 2º bis a la Resolución N° 394/18 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO, el siguiente:

“ARTÍCULO 2º bis.- Para el supuesto de conformación de un cuerpo colegiado del Defensor del Cliente, la organización que adopte tal figura podrá postular varios candidatos ante la Autoridad de Aplicación que, en la medida en que cumplan con los requisitos exigidos en la presente resolución, podrán integrar con posterioridad mediante sorteo- cuerpos colegiados para intervenir en las controversias planteadas por los consumidores.”

Como nuevo artículo 4° de la Resolución se establece que el “Defensor del Cliente” actuará con total autonomía en el ejercicio de sus funciones y reportará al máximo nivel de la organización que adopte la figura. En caso de no mediar acuerdo de partes, deberá emitir dictamen que, de ser aceptados por el consumidor para la resolución de su reclamo, tendrá carácter vinculante y de cumplimiento imperativo para el proveedor. Formalizado el acuerdo de partes, el mismo pondrá fin a la controversia en forma definitiva. En su caso, el rechazo del reclamo o la no aceptación por parte del consumidor de la resolución emitida por el “Defensor del Cliente”, en ningún caso impedirá la continuación del reclamo en sede administrativa o judicial, conforme lo prevé la Ley Nº 24.240 y normas complementarias.

A su vez, se incorpora el artículo 4° bis por el que para el tratamiento de los reclamos de los consumidores, podrá considerarse el uso de herramientas digitales como medios válidos de manifestación de la voluntad de las partes. Para ello, los proveedores deberán establecer la metodología de utilización y sus alcances en el Reglamento de funcionamiento y de procedimiento para la tramitación de los reclamos de los consumidores, que deberá contar con la homologación de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo.

Asimismo, se sustituye el artículo 6º de la Resolución, por el siguiente:

“ARTÍCULO 6º.- La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo pondrá en conocimiento de los usuarios o consumidores, las empresas que hayan implementado la figura del “Defensor del Cliente”, así como los alcances y funcionamiento del sistema, cuando éstos efectúen consultas o presenten quejas o reclamaciones ante la Autoridad de Aplicación.”.

Finalmente, con periodicidad anual, por año calendario, los proveedores que implementen la figura del “Defensor del Cliente” deberán presentar un informe detallado a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, suscripto por el Defensor del Cliente designado, que deberá contener información estadística relacionada con las quejas y reclamos presentados por sus consumidores, informando su número; los motivos o cuestiones planteadas en los mismos; la cuantificación económica del reclamo, en su caso; los casos resueltos con y sin acuerdo de partes; los plazos en los que han sido sustanciados, así como toda otra información relevante relacionada con el marco de actuación del “Defensor del Cliente” (sustitución del artículo 7° de la Resolución).

La medida comenzó a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.