El concepto de atención al cliente y excelencia en el servicio, son dos constantes en la mente del abogado para dar un esmerado servicio, sin embargo, muchas veces lo que le contamos y lo que él quiere escuchar va en direcciones opuestas. Por esto es muy importante centrarnos en él y averiguar por donde debemos proceder.

El concepto de atención al cliente y excelencia en el servicio, son dos constantes en la mente del abogado para dar un esmerado servicio, sin embargo, muchas veces lo que le contamos y lo que él quiere escuchar va en direcciones opuestas. Por esto es muy importante centrarnos en él y averiguar por donde debemos proceder.

Cada cliente espera una cosa distinta y por lo tanto nuestro acercamiento a él y nuestro servicio deben hacerse “a medida”. Así un posible cliente de Corporativo esperará que el abogado que le va a representar, tenga una valorada experiencia concretamente en el tema que a él le interesa y no le importa tanto el resto, solo saber que el despacho tiene una magnitud y funcionalidad acorde con lo que su empresa representa y aquí lo ideal es que sean proporcionales. También en este aspecto la marca juega un papel importante, posiblemente mucho más que en otras áreas y las referencias de otras empresas similares ayudarán a apoyar la elección. Una vez que esta se haya realizado, esperará un servicio muy elaborado y a un coste competitivo, pero generalmente este no será el factor limitante.

Considerando otro ejemplo; un cliente de laboral (si es una empresa) solo esperará que sepa de temas laborales de su sector o de otros de convenios similares y le importará poco en general si el despacho es multidisciplinar. Esperará que el abogado sea concreto, firme y buen negociador y que le cuente cosas comprensibles y concretas para ser capaz de tomar decisiones en la negociación. Si el cliente es una persona física, solo valorará la confianza que le dé y el coste.

Sin adentrarnos en más ejemplos, lo que quiero decir es que también hay que reflexionar y prepararse ante las ofertas que vamos a presentar a nuestros clientes y que el camino no es pensar que es lo que a mi me gusta contar y cómo, sino lo que él quiere escuchar y por qué.

En este sentido siempre es bueno comenzar escuchándole para detectar cual es su interés en lo que le podemos ofrecer y no contar “nuestra película” pues a veces hasta le puede crear rechazo.

Esta reflexión es importante a la hora de expresar que el abogado como todo profesional, debe saber sin duda de la parte técnica al nivel requerido, pero que debe esforzarse también en aquellos temas de habilidades que normalmente le cuesta, ya que piensa que no los necesita.

Hoy en día el éxito de una firma se basa en encontrar su sitio y ofrecer algo diferente o algo más y pienso que esto va más encaminado por la parte de la práctica inteligente con el cliente y no por ofrecer unas tarifas especiales o por la grandeza de la marca.

Por Pilar Tortosa
Fuente: Expansion.com - Blog  Recursos Humanos Condición Sine Qua Non