Con miras a la protección de los derechos de los consumidores de bienes y servicios, amparados en el Artículo 42 de la Constitución Nacional, y, apoyándose en el artículo 8 bis de la ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, el cual consagra la garantía de atención y trato digno y equitativo, el Ministerio de Desarrollo Productivo, Secretaría de comercio, emitió la Resolución 1033/2021.

La Resolución, junto con su Anexo, establece los parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención y comunicación a distancia, que brindan los proveedores de bienes y servicios (“los Proveedores”).

Exceptuando de la medida a micro, pequeñas y medianas empresas, se otorga un plazo de seis meses, contados a partir del 12 de octubre del 2021 (fecha de publicación en el Boletín Oficial), para que los proveedores adapten sus servicios de atención al consumidor. El incumplimiento de esto, será sancionado conforme las previsiones de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor.

Según los principios generales esbozados por el Anexo, los Proveedores deberán disponer de un servicio eficaz y accesible de atención al consumidor, en el que se les brinde un trato respetuoso, cortés, amable, considerado, afable y atento y que tenga por objeto facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier otra incidencia que se plantee. No pudiendo de este modo desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, ni recurrir a lenguaje ofensivo o manipulaciones verbales.

Los Proveedores deberán utilizar argumentos y aseveraciones veraces, que no se presten a dobles interpretaciones o que contengan falsas promesas, ocultamientos, engaños o puedan inducir a error. Los argumentos de venta, orales o escritos, deberán ser coincidentes con los contenidos en los contratos o documentos de ventas.

En las comunicaciones por presuntas deudas, deberá informarse de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama, debiendo incluir los datos del acreedor, junto con los del gestor de cobro extrajudicial, incluyendo vías de contacto. Del mismo modo, se deberán incluir todos los datos pertinentes a la deuda, junto con la individualización del deudor. Por ultimo, deberá informar lugares y horarios de atención para consultas y reclamos.

Por otro lado, se establece que los consumidores, sin distinción de causa, monto, o de cualquier otra índole, tendrán el derecho a la atención por parte de una persona humana, quien deberá identificarse al iniciar la comunicación y a requerimiento de los consumidores. Los Proveedores, también deberán recibir las denuncias, reclamos y consultas que efectúen las asociaciones de consumidores en representación de estos.

Con el objetivo de prevenir practicas abusivas, se establecen los tiempos de espera en atención a distancia, debiéndose evitar la espera de mas de cinco minutos, así como la interrupción de la comunicación de manera abrupta, entre otros requisitos. Los Proveedores deberán poner a disposición un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto, que en modo alguno genere ingresos adicionales al proveedor o a un tercero, a cargo de los consumidores.

Se prohíbe la utilización de grabaciones para comunicarse con los consumidores a los efectos de efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios. Queda prohibido el empleo de inteligencia artificial como medio exclusivo de atención. Se establece también que El personal que preste la atención personalizada deberá contar con una formación y capacitación especializada, quedando a cargo del proveedor dicha capacitación. El horario en el servicio de atención telefónica deberá ser igual al horario de atención al público presencial y no podrá ser inferior a sesenta horas semanales.

En el primer nivel del llamado las opciones del menú que puedan seleccionar los consumidores no podrán ser superiores a cinco, debiendo ser una de ellas la opción de atención por parte de una persona humana. En caso de que la comunicación se interrumpa, el operador deberá dejar registro de ello en el sistema de gestión de quejas, reclamos y consultas y deberá comunicarse inmediatamente con los consumidores.

Sin que la enumeración sea taxativa, el art 16 del anexo en cuestión, establece una serie de practicas abusivas que quedan prohibidas en las relaciones de consumo. Algunas de ellas son: (i) efectuar cualquier tipo de comunicación fuera del horario de 9 Hs. a 20 Hs. Tampoco los sábados, domingos, feriados o días no laborales; (ii) efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos que oculten el número desde el cual se realizan; (iii) enviar correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido suministrada por el consumidor o que pertenezca a una persona distinta a la de éste; (iv) ofertar la contratación de un bien o servicio cuando el consumidor se comunica para dejar asentada una queja, consulta o reclamo; o, (v) tomar contacto con un presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un representante legal.

Por su parte, los Proveedores deberán admitir para la presentación de quejas, reclamos y consultas en todos los casos la vía telefónica y los medios electrónicos o digitales. Cualquiera sea el medio elegido, deberán enviar por correo electrónico el número otorgado a la gestión, independientemente de haberlo brindado por otro medio o canal. Se le otorga a los consumidores el derecho a efectuar el seguimiento de su presentación. A tal fin, se le deberá informar el estado del trámite cada vez que lo requiera.

Se establece también un plazo máximo de diez días hábiles para la resolución de todo reclamo, así como el de setenta y dos horas para resolver toda consulta relativa a información. Mientras dure la resolución del reclamo no podrá el proveedor cobrar el servicio que se encuentra interrumpido, caído o sin posibilidad de ser disfrutado por los consumidores.

Por último, se establece que los servicios de atención al consumidor deberán ser objeto de evaluación integral y reporte escrito por parte de una auditoria, ya sea interna o externa, por lo menos una vez al año.

Por German Joppich