Cada vez se está poniendo más énfasis en la manera y el tipo de atención que los profesionales brindan a sus clientes, más que en el resultado; puesto que cada vez más  empresas, Estudios Jurídicos y/o profesionales independientes, consideran que tanto un buen servicio legal como la atención es esencial, invirtiendo en procesos, sistemas y entrenamientos para mejorar la relación con los clientes.

Cada cliente es diferente, y requiere una atención distinta de acuerdo a sus necesidades y características. A veces es un desafío poder agradar a todos, pero la clave está en alcanzar el éxito con la mayoría de nuestros clientes y para eso es necesario identificar el perfil de cada uno de ellos.

Algunos clientes son indecisos, y plantean diversas objeciones que dificultan la finalización de un negocio o la posibilidad de arribar a un acuerdo y en otros casos,  las emociones juegan una mala pasada y no logran visualizar con claridad la pretensión; en estos casos, lo mejor para llevar a cabo la conversación es poner foco en la necesidad del cliente, hacer preguntas para saber la información de lo que realmente está buscando, armar juntos el caso o la estrategia a seguir, transmitir confianza, dejando que el cliente analice todo en el tiempo que considere, siendo conveniente mostrarles disponibilidad en caso de necesitar alguna aclaración adicional.

Por otro lado, tenemos clientes decididos a encarar un negocio, una acción judicial, un reclamo o acuerdo, en donde solo quieren validar y/o que les identifiquemos riesgos legales posibles y/o asumibles, para lo cual nuestro rol se centra en escuchar su propuesta, dejar que expliquen por completo el tema, y luego de eso, sin utilizar demasiado tecnicismo, efectuar el análisis de riesgo de forma clara, concisa y objetiva para luego exponérselos.  

También tenemos que tratar con clientes con quienes no tenemos mucha empatía, y para ello es necesario tener la capacidad de salir de situaciones difíciles y mantener el control, de manera que las emociones y/o el trato de éstos no interfiera o nos saque del foco por el que fuimos consultados. Cuando se presenta un cliente de este tipo, lo más conveniente es dejar que hable, evitar interrumpirlo para que no se irrite o intentar calmarlo, tratando de transmitir que haremos lo que esté a nuestro alcance para resolver su problema. Es importante tratar de mantener la calma, no entrar en discusión,  ser ágil y eficiente a la hora de darle asesoramiento, mostrándole alternativas y no lineamientos de cómo avanzar con el negocio.

Otros clientes nos traen negocios u operaciones que necesitan cerrar con urgencia, y llegan a nosotros de forma impaciente y apresurada, para que le demos el asesoramiento, hagamos un chequeo rápido y validemos el mismo en cuestión de horas. Nuestro trabajo se centra no solo en analizar la operación, detectar e identificar los riesgos asociados, sino en hacer todo eso, de forma rápida, asertiva  y completa, con la entrega del análisis de forma tal que le permita al cliente, en el mejor de los casos, avanzar sin más en su negocio, o en caso de haberse detectado algún riesgo, proponer otra opción u alternativa viable para poder avanzar con la operación.

Después de todo, proporcionar un buen servicio al cliente consiste no solo en saber exactamente qué decir, la teoría que nos enseñan en la Facultad de Derecho, sino también la forma de transmitirlo, cómo, cuándo y de qué manera comunicar? una materia desconocida para muchos profesionales.

En varias oportunidades, llega un momento en que la única respuesta es “no”. Algunas peticiones simplemente no son factibles. Ahí entra en juego nuestro rol de mantenernos firmes y amables al mismo tiempo, haciéndole saber que nos gustaría ayudarlo, pero no es posible en esa situación. La empatía siempre hace que escuchar el “no” sea un poco menos incómodo; demostrándole al cliente que entendemos el negocio o el tema,  pero quizás la propuesta que traen no sea la correcta, pero que juntos podemos crear una solución o salida que resuelva su problema o impulse su negocio de una manera en la que ellos no lo habían pensado antes.

En otras ocasiones, el cliente nos puede consultar algo que desconocemos y para nosotros no tener la respuesta, es un situación difícil de manejar porque nos incomoda y nos expone a mostrar nuestra vulnerabilidad. Ante estas situaciones, siempre haciendo foco en la relación de confianza que tratamos de entablar con nuestro cliente, la respuesta debería ser “Es una buena pregunta, déjame revisar el tema y en breve vuelvo a vos”, es una contestación que pone foco en lo que se hará por el cliente en lugar de lo que ha sucedido,  actuando de manera inteligente y franca. Nuestros clientes valoran mucho nuestra sinceridad, y si algo no lo sabemos, el punto no es quedarse con eso que no se, sino en que hago con eso que no se, es decir estudio, investigo, valido con otros colegas, en post de darle una respuesta competente a nuestros clientes.

No podemos dejar de mencionar que también durante el ejercicio de nuestra profesión, nos encontramos con clientes a los que les envías un informe y te responden detallando los errores que han encontrado en el mismo, como si fueran héroes anónimos del control del calidad. Entonces, la siguiente acción es responderle; el punto es cómo hacerlo? Y a mi juicio, hay dos caminos posibles; o intentar luchar contra el héroe, en donde a la larga sabes que será una batalla perdida, porque será un cliente que ante una nueva consulta seguramente recurra a otra profesional u optar por responder agradeciéndole el tiempo dispensado en el envío de su correo, y avisándole que lo estaremos revisando nuevamente para enviarle la versión final, mostrando permeabilidad a los comentarios, bajo el entendimiento de que somos seres humanos, nos podemos equivocar en el ejercicio de nuestra profesión, en la mayoría de los casos de forma involuntaria, poniendo el foco no en el error en sí, sino en el interés por la lectura y envío de sus comentarios, apreciando el esfuerzo y preocupación por el tema.

En conclusión, cada cliente tiene sus particularidades y por eso se requiere una manera de relacionarnos de forma personalizada y que se ajuste mejor a cada uno. Para garantizar que la atención deje satisfecho al cliente, es necesario conocerlo y elegir la mejor vía de comunicación para mantener un diálogo, ya sea por teléfono, whatsapp,  video llamada, o por correo electrónico. Lo importante no es responder las 24 horas del día, sino mantenerse disponible para conversar con el cliente, poniendo siempre el foco en la forma y manera en que entablamos vínculo, para lograr un mejor resultado.

Debemos trabajar la empatía aún más, para garantizar que el cliente tenga una buena impresión. No olvidemos que en la mayoría de los casos el cliente nos consulta cuando tiene un negocio o un problema que resolver. Ponernos en el lugar de esa persona y ofrecerle el trato que nos gustaría recibir si estuviéramos en su lugar es clave. Aunque parezca algo secundario, hay que trabajar no solo brindando un servicio legal de calidad para nuestros clientes, sino también tratando de ofrecer siempre una atención humanizada, que enriquezca la relación profesional y personal, toda vez que si un cliente no se siente bien tratado, no es un cliente satisfecho ni tampoco será un cliente que perdure en el tiempo.

Por último, podemos terminar el día con la sensación de haber completado todos los llamados, respondido todos los mails; sin embargo, es importante dedicarle tiempo a escuchar a nuestros clientes si queremos afianzar la confianza con ellos.