Entrevistamos a Francisco Ruda, Gerente de Resolución de Disputas de Mercado Libre, para que nos cuente cómo abordan la resolución de conflictos de cara al usuario, teniendo en cuenta el crecimiento exponencial que tuvo el uso de la plataforma durante los últimos meses. 

¿Cómo trabaja Mercado Libre los reclamos de los usuarios desde el punto de vista legal?

El nombre de nuestro equipo -Dispute Resolution- define nuestra visión sobre la gestión de conflictos. No somos un equipo “contencioso” tradicional; tenemos la mirada puesta en la experiencia de nuestros usuarios aún cuando tengan un reclamo. Nuestra prioridad es que los conflictos de usuarios se solucionen. Preferimos ver al conflicto como una oportunidad para que los usuarios, una vez superado el inconveniente, sigan interactuando dentro de nuestro ecosistema. En promedio, en Argentina, de cada 100.000 transacciones en Mercado Libre, solo 3 llegan a la instancia de Defensa del Consumidor; 2 se solucionan vía alguno de nuestros métodos de ODR  (Online Dispute Resolution, por sus siglas en inglés), y sólo 1 continúa su discusión en sede administrativa o judicial. En lo que va de 2020, aún con la pandemia y el salto exponencial del uso de nuestra plataforma, los números se mantienen. 

Estamos convencidos de que el mejor camino para seguir elevando esos estándares de resolución de conflictos son los métodos ODR. Desde Mercado Libre nos asociamos con diferentes plataformas de este tipo a nivel regional, como Concilianet y ConciliaExpress en México, consumidor.gov.br en Brasil y el Servicio Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) en Argentina. También nos adherimos al programa voluntario del Defensor del Cliente propuesto por la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor en Argentina. Sin dudas, estos mecanismos son mucho más rápidos, efectivos y beneficiosos para los consumidores, descomprimiendo a las autoridades y permitiendo que se focalicen en aquellos conflictos en los que agregan valor. Colaboramos constantemente con las autoridades para promover este tipo de plataformas a nivel regional. Las propias autoridades nos ven como un modelo de ODR, y eso no sólo es un reconocimiento a nuestros propio sistema de gestión sino un compromiso con el ecosistema en general, con el usuario y con las autoridades.

¿Cuáles son los problemas más habituales por los que reciben reclamos de parte de usuarios?

Los reclamos más habituales se relacionan con recibir un producto diferente al que el usuario compró, o con algún defecto, o bien que el vendedor no despache el producto vendido. Ahora bien, estos casos han bajado notablemente gracias a la creciente penetración de Mercado Envíos en nuestro ecosistema y, sobre todo, al programa de Compra Protegida, que permite al usuario resolver un eventual conflicto con un vendedor de nuestro sitio a través del portal de ayuda, simplemente iniciando un reclamo dentro de los 28 días de la compra (si no recibió el producto) o 30 días de la recepción del artículo (si le llegó algo diferente o defectuoso) si son usuarios basados en Argentina. En mucha menor medida, se ven algunas dificultades en la anulación de cargos producto de la integración con el sistema bancario. En relación a este tema, la posibilidad de procesar la devolución con dinero en cuenta de Mercado Pago resultó un avance notorio, que generó soluciones mucho más ágiles, cuando antes dependíamos de plazos de terceros para la acreditación, como bancos y tarjetas de crédito. Los casos de fraude que de tanto en tanto salen en los medios periodísticos son absolutamente incidentales, y tenemos un equipo dedicado exclusivamente a la prevención de fraudes y a su persecución en caso que -lamentablemente- se materialicen.

¿Cómo es el proceso de una denuncia en Defensa del Consumidor y cómo actúa Mercado Libre?

En un proceso habitual, una vez que el usuario eleva la denuncia ante Defensa del Consumidor, se organizan una o dos (y a veces más) audiencias con los representantes legales de una empresa, donde ambas partes exponen sus argumentos e intentan llegar a un acuerdo. Por lo general, esta vía no es muy rápida y en algunos casos puede tardar meses. 

En nuestro equipo, trabajamos con estudios jurídicos a nivel país que son nuestra “cara” frente a nuestros usuarios en todas las audiencias. Por esto, es fundamental un control exhaustivo de los resultados de su gestión, impulsando la reducción permanente de los días hábiles de las etapas de conciliación y buscando buenos índices de acuerdos por cantidad de reclamos, entre otras métricas que seguimos muy de cerca. Hacemos estas evaluaciones todos los meses y, una vez por trimestre, abrimos y compartimos los números de todos los Estudios, para promover el mejor desempeño posible. Al final de cuentas, lo que buscamos es una gestión extremadamente eficiente del portfolio de casos, que a su vez permita tener una mejor experiencia de nuestro usuario en el ámbito de Defensa del Consumidor.

¿Con qué herramientas técnico-legales cuenta el área para hacer frente a los conflictos?

Como te comentaba, estamos convencidos de la efectividad de los ODR, métodos alternativos de resolución de conflictos online. En el caso argentino, estamos adheridos hace tres años al Servicio Nacional de Arbitraje de Consumo, un sistema voluntario que hoy propicia resoluciones online y a través de audiencias virtuales. El Defensor del Cliente es otro sistema destinado a resolver reclamos, creado por la Dirección de Defensa al Consumidor, que designa una figura dentro de Mercado Libre que analiza y resuelve conflictos antes de que lleguen a instancia administrativa. Más allá de esto, tenemos convenios de notificación electrónica y cooperación en la resolución de conflictos con muchas direcciones de defensa del consumidor municipales y provinciales. 

También coordinamos capacitaciones al personal de las diferentes autoridades, con el objetivo que conozcan nuestro ecosistema en mayor profundidad. Muchas veces son ellos mismos los que logran destrabar una situación sin necesidad de que avance hacia otras instancias. Este es un claro ejemplo del trabajo articulado que hacemos con el sector público. En ese sentido, este año ya se capacitaron equipos en Ciudad de Buenos Aires y muchos municipios de la Provincia de Mendoza. Actualmente estamos trabajando en una agenda similar a nivel del Consejo Nacional del Consumo, para federalizar nuestras herramientas, capacitaciones y soluciones a escala.

¿Cómo cambió la forma de abordar la resolución de conflictos durante este último tiempo?

El usuario actual profundizó las exigencias que ya veníamos viendo como tendencia durante los últimos años: que el proceso de compra online sea transparente, simple y dinámico. En ese sentido, el enfoque para la resolución de conflictos debe contemplar esos mismos ejes. Desde nuestra mirada, necesitamos agregar valor en los procesos. Hacerlos más ágiles, accesibles para dar respuestas rápidas en todos los casos. Nuestro foco y nuestra prioridad están puestas en el acuerdo y la buena experiencia de nuestros usuarios. 

El aislamiento social producto del COVID-19 no sólo ha sido un aprendizaje para todos, sino una gran oportunidad para que nuestro equipo pueda potenciar las virtudes del sistema de ODR que ya venía implementando desde hace años. Le hemos facilitado el acceso a nuestros usuarios, y hemos también facilitado muchísimo el trabajo de las distintas autoridades de consumo a nivel regional. Pese a que muchas agencias o conciliadores han suspendido actividades durante meses o semanas, nosotros seguimos procesando reclamos, buscando acuerdos más allá de las formalidades de la firma de un acta o la necesidad de tener una audiencia. Esto impactó gratamente en los números de nuestra gestión, ayudó a descomprimir una situación absolutamente excepcional y les generó una muy buena experiencia a nuestros usuarios. Intentamos siempre ser disruptivos, buscar áreas de oportunidad y mejorar constantemente nuestra gestión. Es la manera en que buscamos hacer las cosas en Mercado Libre.