Por Sergio Alfonso
Silva Ortiz, Alfonso, Pavic & Louge Abogados

El 6 de diciembre pasado la Superintendencia de Seguros de la Nación (“SSN”) dictó la Resolución 36.375 (la “Resolución”) que modificó parcialmente la resolución Nº 35.840/2011 relativa al procedimiento para la tramitación de consultas y denuncias.

Con el dictado de la resolución Nº 35.840/2011 la SSN creó el “Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado” (DOAA). La finalidad del DOAA es ser un ámbito específico, dentro de la SSN  especializado en “la tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados”.

Las modificaciones introducidas por la Resolución son las siguientes:

1. En lo referente a la misión y funciones del DOAA especifica a los sujetos pasivos de recibir atención a las consultas, inquietudes, etc., reemplazando la referencia a “asegurados y/o beneficiarios” por “tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes”; e incluye como una función nueva del DOAA la de fijar anualmente los contenidos mínimos que deberán contener los cursos que obligatoriamente deberán realizar los responsables y suplentes de los servicios de atención al asegurado de las aseguradoras (1).

2. Respecto a los servicios de atención al asegurado por parte de las entidades aseguradoras: (i) se permite la designación de dos suplentes para el responsable del Servicio de Atención al Asegurado; (ii) se prevé como nuevo requisito la necesidad para el responsable y sus suplentes, de acreditar anualmente no menos de 32 horas de capacitación en temáticas relacionadas con la protección del consumidor. Para obtener la aprobación de los cursos que permitan acreditar los requisitos mínimos, dichos cursos deberán ser dictados por instituciones públicas o privadas con experiencia en el desarrollo de programas de capacitación, siempre que no mantengan vínculos relevantes con las compañías de seguros (2);y (iii) entre las responsabilidades y funciones de la persona designada como responsable del servicio se agrega la de remitir bimestralmente al DOAA un informe digital en el que se consignen las denuncias y reclamos recibidos indicando cantidad de denuncias, número de orden, registro de mesa de entradas, resolución en cada caso solucionado y status de pendientes.(3)

3. En relación a los Anexos (Anexo I: Manual Operativo y de procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias y Anexo II: Formulario para comunicar la designación del Responsable del Servicio de Atención al Asegurado) éstos son reemplazados a los fines de reflejar la especificación mencionada anteriormente, reemplazando la referencia a “asegurados y/o beneficiarios” por “tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y/o derechohabientes” y la designación de dos suplentes del Responsable del Servicio de Atención al Asegurado.

La Resolución entró en vigencia el día de su publicación, ocurrida el 16 de diciembre pasado. Recordamos que la entrada en vigencia de la resolución 35.840 ocurrió a los 30 días de su publicación en el Boletín Oficial que tuvo lugar el 10 de junio de 2011.

(1) Nuevo artículo 3º inciso 8.

(2) Nuevo artículo 5º I) inciso 3.

(3) Nuevo artículo 5º II) inciso 8.