Qué pueden hacer las compañías para enfrentar estas situaciones. Qué herramientas tienen los usuarios. ¿Hay seguros que cubran estas contingencias? Los casos de sabotajes

Ya sea que se trate de un acto de vandalismo, de actos producidos por un empleado infiel, un accidente o hasta de un hecho fortuito, las empresas no están exentas de responder ante fallas en el servicio.

Por otro lado, los usuarios pagan por un servicio y pretenden que se les brinde uno adecuado,  desde contar con electricidad hasta poder comunicarse con quien lo deseen y  en el momento que quieran.

Ahora bien, ¿bajo qué normas se rigen estas causas y qué armas tienen las empresas y usuarios para defenderse?

Gustavo Balconi, socio de Alchourón, Berisso, Brady Alet, Fernández Pelayo & Balconi Abogados explicó que la prestación de los servicios de telefonía móvil, así como la de los servicios públicos domiciliarios, se encuentra normada por el ente regulador de cada una de las industrias. 

En el caso de la telefonía móvil, la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) se ampara en el Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles.

Por su parte, la Ley de Defensa del Consumidor  (LDC) respecto de los servicios públicos domiciliarios también es de aplicación concurrente (hasta el año 2008, era subsidiaria).

Sin embargo, aclaró Balconi, esta normativa está limitada a destinatarios finales de los servicios.

En esa línea, el abogado explicó que la aplicación de la LDC, preocupa muy seriamente a las empresas, en especial, los siguientes aspectos:

1- discrecionalidad de las autoridades de aplicación para merituar sanciones que oscilan entre los $100 y los $5 millones, sin parámetros objetivos para hacerlo;

2- incremento considerable en la cantidad de organismos locales de defensa del consumidor a lo largo del país;

3- la utilización como mecanismo de recaudación de los municipios, ya que las multas que se imponen quedan para los mismos municipios; esto hace que los Estudios tengamos que tener corresponsalías no ya en cada provincia (como antes), sino en cada ciudad de todo el país, ya que el término para hacer los descargos, es de tan solo 5 días. 

En cuanto al daño punitivo, proviene del derecho anglosajón y tuvo como fin la aplicación de penas privadas a supuestos en los cuales además de la reparación del daño causado (compensatory  damages) se pretendió castigar económicamente la conducta del generador del daño.

En nuestro país ha sido normada en la reforma a la LDC en 2008. Sin embargo, todavía no hay muchos precedentes en los cuales se haya aplicado, aunque el rubro ya se está incluyendo en las demandadas. 

“Considero que debe ser aplicada con carácter excepcional,toda vez que pretende sancionar a aquellos que obran con un absoluto desinterés respecto de los derechos de terceros, con el conocimiento que el producto o actividad que comercializan causarán daños. Al respecto, solo la experiencia que se desarrolle jurisprudencial y doctrinalmente en la materia podrá lograr un equilibrio pendular entre relaciones desiguales a priori”, indicó Balconi.

¿Se pueden preveer estas situaciones? ¿Hay seguros para estos casos?

 La CNC sancionó los primeros días de junio a la empresa de telefonía móvil celular CLARO (AMX ARGENTINA S.A) con una multa de $586.250 y de aproximadamente $9,2 millones a los usuarios afectados el 9 de mayo pasado por el corte de los servicios que presta en la Ciudad de Buenos Aires y el Conurbano bonaerense.

El Ministerio de Planificación Federal informó que la decisión se adoptó mediante la resolución 1203/2012 de la CNC. La compañía deberá acreditar a cada uno de sus usuarios afectados el importe de $10.

En tanto, a principios de mayo la CNC multó a Movistar en $6.075.000 millones y un reintegro a sus usuarios de $185 millones e concepto de resarcimiento por el corte de servicio del día 2 de abril que afectara a 18,5 millones de usuarios.

La empresa informó que se trató de un sabotaje, la causa recayó en el Juzgado del juez federal Rodolfo Canicoba Corral quien procesó al imputado -un ex empleado de Telefónica de Argentina- por el supuesto delito de interrupción de las comunicaciones telefónicas y dispuso el embargo de sus bienes hasta cubrir la suma de $10.000.

“Los riesgos deben ser previstos por las empresas, ya que las sanciones, pueden ser millonarias. Esto, en coincidencia con el standard del “buen hombre de negocios”, que fija un estándar de conducta, y el legislador ha pretendido en él idoneidad y eficiencia en el desempeño de las funciones de los administradores y representantes de la sociedad”, sostuvo Balconi.

Al respecto, se ha dicho que tal principio impone la previsión de acontecimientos que no resultan absolutamente desacostumbrados en el ámbito de la actividad de la que se trata según la experiencia común -Cám. Nac. Com., Sala D, 9/11/95, “Estancia Procreo Vacunos S.A. c. Lenzi Carlos, y otros”-.

En cuanto a los seguros, habitualmente las empresas tienden a asegurar sus activos. Como por ejemplo, sus instalaciones frente a actos de vandalismo. Sin embargo, el socio del Estudio Alchourón, Berisso, Brady Alet, Fernández Pelayo & Balconi cree que ello no los eximirá de responsabilidad frente a cuestionamientos en la prestación del servicio.

En casos como los citados, las sanciones provienen de la CNC, pero  también hay sanciones a otras compañías como de electricidad, o servicios públicos o bienes de consumo masivos.

Balconi indicó que si bien sanciones de esta magnitud no son habituales. Sin embargo, en otras industrias, se recuerda como antecedente una sanción del ENRE contra Edesur, Edenor y Edelap por los cortes de energía que afectaron a 120 mil clientes entre el 20 y 31 de diciembre de 2010, cuando se las sancionó con aproximadamente $6,3 millones a las tres compañías en su conjunto.

Por otro lado, el letrado indicó que hay dos hechos a tener en cuenta al momento de preguntarse el por qué de las sanciones contra las empresas de telefonía móvil: primero porque esta industria no posee tarifas reguladas por el Estado, razón por la cual, estas empresas han podido incrementar los costos de sus servicios en los últimos años (a diferencia de lo que ocurre con las otras), y segundo porque las empresas de telefonía móvil poseen en la actualidad, más de 53 millones de usuarios.

Qué Hacer Ante Casos de Sabotajes o Fuerza Mayor

Frente a estos supuestos, el abogado explicó que habrá que hacer las denuncias penales correspondiente, aportando a la justicia todos los elementos con que se cuente.

En el caso del apagón de Movistar, recientemente se dictó el procesamiento sin prisión preventiva a un ex empleado por el delito del artículo 197 del Código Penal que pena con prisión de seis meses a dos años, a quien “interrumpiera o entorpeciere la comunicación telegráfica, telefónica o de otra naturaleza o resistiere violentamente el restablecimiento de la comunicación interrumpida”.

“Creemos que este hecho podría servir como un elemento más en la defensa de la empresa en su proceso recursivo, aunque por otro lado, resulta al menos cuestionable que empresas de tal envergadura puedan ser permeables a actos de tal magnitud y que no prevean planes de contingencia alternativos”, agregó el abogado.

Ante la consulta de qué recomiendan a las empresas ante estas situaciones, Balconi dijo que en primer lugar, generar un canal de diálogo inmediato con sus clientes y con los organismos de contralor.

Ello, a efectos de mantenerlos informados de cualquier inconveniente que pueda surgir en la prestación de sus servicios. “En segundo lugar, deberían tener previstos instructivos internos para afrontar contingencias, capacitando al personal en tal sentido”, concluyó.