El 3 de noviembre de 2025 se publicó en el Boletín Oficial la Resolución Nº 774/2025 por medio de la cual la Administración Nacional de Aviación Civil (la “Resolución” y la “ANAC”, respectivamente) actualizó la normativa sobre el registro y gestión de reclamos de usuarios del transporte aéreo.
La normativa previa –la Disposición N° 42/1987– imponía el uso de “libros de quejas” físicos y rubricados, un sistema que, a la luz de los avances tecnológicos y los nuevos sistemas de gestión en línea, había quedado obsoleto. La Resolución deroga aquella norma con el objeto de desburocratizar la gestión, agilizar el seguimiento de los reclamos y alinear el procedimiento con los medios digitales actuales.
Las modificaciones más relevantes son detalladas a continuación:
- Eliminación del Libro de Quejas físico obligatorio: Se reemplaza por la obligación de disponer de al menos un medio de reclamo en formato físico (papel), electrónico o telefónico.
- Requisitos mínimos para los canales: Deben ser gratuitos, accesibles, y emitir un comprobante con un número de reclamo único.
- Obligación de informar: Las aerolíneas deben informar la vía de reclamo en todos sus puntos de venta (físicos y digitales) y garantizar el acceso al mismo a personas con discapacidad.
- Plazo de resolución: Se establece un plazo máximo de 30 días hábiles administrativos para que las empresas resuelvan y notifiquen la respuesta al reclamo.
- Nuevo informe anual: Las empresas deberán remitir un informe anual a la ANAC (dentro de los primeros 10 días hábiles de enero) detallando la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación, tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
- Conservación de datos: El plazo de conservación de los reclamos se reduce de 10 a 5 años.
Esta reforma es un paso fundamental hacia un sistema de atención al usuario más ágil y moderno, adaptado a las nuevas tecnologías y enfocado en la eficiencia de la gestión, sin dejar de lado la fiscalización por parte de la autoridad.
Por Mariano F. Grondona y Lucila Guerrero
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