El descontento generalizado de la sociedad por la prestación y las reiteradas bajas del servicio de telefonía celular llevó al gobierno nacional a dictar en los últimos meses dos resoluciones de la Secretaría de Comunicaciones (SECOM) que apuntan a controlar a las grandes empresas que operan en el país y a regular sus relaciones con los clientes.

La primera de ellas es la Resolución Nº 5/2013 la cual dicta el Reglamento de Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones. La norma establece que los prestadores de servicios de telecomunicaciones deberán disponer de los recursos, equipamiento e instrumental necesarios, en calidad y cantidad suficiente, para posibilitar que la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) pueda ejercer sus funciones de control y de fiscalización.

También deberán garantizar el libre acceso de la CNC a las instalaciones y sistemas vinculados a la prestación del servicio, y brindar toda la información que les sea requerida en las formas y en los plazos que ésta fije al efecto. Además, deberán garantizar a cada usuario un acceso que de ningún modo distinga, bloquee, interfiera, discrimine, entorpezca, degrade o restrinja arbitrariamente la recepción o el envío de información.

El texto asimismo obliga a las empresas a garantizar la calidad de la captación y derivación de las comunicaciones que le sean requeridas judicialmente -en los términos de la Ley Nº 25.520-, y a arbitrar los recursos humanos y tecnológicos necesarios para el cumplimiento del marco jurídico vigente y de los estándares internacionales en materia de interceptación legal.

En tanto, se habilita a la CNC a que, a fin de dar cumplimiento a este reglamento, solicite a los prestadores de servicios de telecomunicaciones la información que estime pertinente, fijando un plazo para su presentación.

En los considerando, el titular de la SECOM y firmante de esta Resolución, Norberto Berner, explica que “el crecimiento del número de usuarios de los servicios de telecomunicaciones y el consecuente aumento de tráfico en las redes, así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de servicios y de aplicaciones ofrecidas por los prestadores, hacen indispensable una actualización del marco normativo que incorpore niveles apropiados de calidad que redunden en beneficio de los usuarios”.

Al mismo tiempo, el funcionario asegura que “corresponde al Estado Nacional establecer y mantener actualizados los requisitos de calidad de los servicios de telecomunicaciones que garanticen una eficiente prestación y exigir a los prestadores una permanente adecuación de sus redes de modo tal que la calidad de funcionamiento satisfaga tales requerimientos”.

“A efectos de proporcionar a los usuarios elementos que les permitan conocer la calidad del servicio prestado de manera objetiva y comparable, es necesario determinar un conjunto de datos observables y susceptibles de ser medidos y asimismo disponer el carácter público de la información resultante de los procedimientos de auditoría y verificación técnica”, señala Berner.

Por otra parte, a través de la Resolución Nº 12/2013, la SECOM convocó a una consulta popular en la que los usuarios podrían dar su opinión sobre cuáles deben ser los estándares de calidad en la prestación de servicio de telefonía móvil. Esta abarca temas que van desde el establecimiento de precios, hasta la devolución de créditos, servicios prepagos y reclamos de los usuarios.

En dicho documento se establece entre los derechos del usuario la libre elección de la prestadora, la atención por un operador humano y un trato cortés. A su vez, se definen obligaciones de las empresas, como ser el otorgamiento de información completa, clara y gratuita al usuario, la atención por una línea telefónica sin costo las 24 horas, y la personalización en la atención de reclamos.

En uno de sus artículos, el documento borrador puesto a consideración de los usuarios establece que “en caso de que el servicio sufriere interrupciones o deficiencias por causas imputables al prestador, éste deberá acreditar al Usuario Titular un importe por cada día sin servicio o servicio deficiente”. A su vez, se dispone que “en caso de superar los cinco días corridos, el importe a acreditar se duplicará por cada día de retardo”. Dicha retribución deberá ser acreditada dentro de los 15 días hábiles de subsanada la fatal.

En lo que hace a los precios, la propuesta sostiene que los mismos son “libres y de exclusiva responsabilidad del Prestador”, pero que “la Autoridad Regulatoria puede por razones de interés público” establecer restricciones o disponer alguna autorización previa. A su vez, se establece que los precios deben ser “razonables y no discriminatorios”, y deberán ser comunicados a la Autoridad de Aplicación en forma previa a su entrada en vigencia, con una antelación de al menos 60 días. En las facturas, deberán estar especificadas las prestaciones particulares del servicio contratado (crédito, cantidad de minutos de voz, mensajes de texto, multimedia, datos).

También se regula la vigencia de la carga del crédito, las cuales no podrán vencer en menos de 180 días. Se establece finalmente una escala de tiempos en los que los reclamos de los usuarios deben ser solucionados. De esta manera, los reclamos por deficiencias e interrupción del servicio, deberán ser solucionados en 24 horas, las quejas por facturación, en tres días hábiles, y otros reclamos, en cinco. Habrá que ver cuáles son los aportes que hasta fin de mes pueden realizar los usuarios a través de la página web de la SECOM.