El 12 de diciembre de 2022 comenzó a funcionar en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la nueva plataforma “BAConcilia” para resolver reclamos relativos al Derecho de Consumo. 

Esta nueva Plataforma, configura una herramienta que brinda un espacio de comunicación y negociación directa entre el proveedor y el consumidor, previa al ingreso de la denuncia formal y eventualmente, de la creación del expediente administrativo. 

En tal sentido, esta novedosa incorporación trae a las empresas la posibilidad de resolver el inconveniente previo a que aquél ingrese el reclamo administrativo ante el Organismo de Defensa del Consumidor, evitando denuncias innecesarias, que pueden ser resueltas de forma sencilla al tomar la empresa conocimiento de la situación.

Este nuevo método de resolución de controversias trae una serie de beneficios para los proveedores de bienes o servicios, que vuelven atractiva su incorporación. Entre ellos, podemos destacar que al permitir un dialogo directo y fluido con el consumidor la resolución de los reclamos ingresados se torna más rápida y sencilla, ya que no hay intermediarios. 

Otro aspecto favorable lo configura el hecho de que -dependiendo el tipo de reclamo- en muchas ocasiones permitiría a la empresa desligarse del asunto en esta etapa previa, no siendo parte del expediente administrativo posterior y reduciendo la posibilidad de recibir imputaciones o multas por cuestiones que puedan ser fácilmente resueltas o en las que se trate de hechos ajenos al actuar de la empresa (por ejemplo, indicando al consumidor que el reclamo deber ser dirigido a un tercero que deba resolver el mismo).

Por otro lado, también cabe mencionar como ventaja que el proceso no implica gasto alguno para el proveedor e incluso disminuye los costos si lo comparamos con el procedimiento tradicional, ya que en caso de resolver el reclamo realizando un ofrecimiento, la empresa se ahorra de abonar la correspondiente homologación de acuerdo y honorarios de conciliador.

Respecto al funcionamiento de la Plataforma Web, para poder emplearla se requiere que la empresa se adhiera al sistema, creando una cuenta en la página Web de BAConcilia con su CUIT y Clave Ciudad -requeridos para validar la identidad de la empresa- 

Posteriormente podrá autorizar a otras cuentas de correo electrónico para que reciban los reclamos en sus respectivas casillas de e-mail y naveguen por la plataforma gestionando las denuncias. 

Una vez cumplida con la inscripción, la empresa se encontrará en el listado de proveedores adheridos al sistema y el consumidor podrá ingresar el reclamo seleccionando la razón social de la misma en el listado de empresas logueadas.

Por último, no podemos dejar de observar que el tramitar un reclamo por medio de BAConcilia no implica que el mismo deba ser resuelto siempre con acuerdo. Por el contrario, esta plataforma permite concluir sin acuerdo y también trae la posibilidad de rechazar directamente los reclamos sin interactuar con el consumidor, ya sea porque no se considere que la empresa ha infringido la normativa vigente en materia de consumo o porque no corresponde su trámite por esta vía, quedando el consumidor en esos casos con la posibilidad de ingresar formalmente la denuncia ante Defensa del Consumidor o reclamar en sede judicial. 

En todos los casos, en la actualidad la decisión de adherirse e implementar el nuevo sistema traído por la Ciudad de Buenos Aires corresponde a cada empresa y dependerá del objeto de los reclamos que en su día a día gestione. Sin embargo, como ya hemos visto en muchas ocasiones resulta favorable su incorporación. 

Por estos motivos, entendemos que para las empresas y para quienes practican el Derecho de Consumo en el ámbito del Derecho Empresarial es una herramienta interesante para una correcta gestión de los reclamos.