El comercio electrónico continúa creciendo en Argentina y América Latina. Pero detrás de la expansión de las transacciones digitales aparece un problema menos visible: cómo resolver, de manera rápida y proporcional, los conflictos que genera una economía que opera cada vez más online. Los sistemas de Online Dispute Resolution (ODR) comienzan a ocupar un lugar central en esa discusión.

Comprar, contratar un servicio, realizar un pago o cerrar una operación desde un teléfono dejó hace tiempo de ser una excepción. El comercio digital ya forma parte de la infraestructura cotidiana de consumidores y empresas.

Los números argentinos muestran la magnitud del fenómeno. Según el estudio Mid Term 2026 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), solamente durante el primer semestre del año se realizaron 181,5 millones de órdenes de compra online, un 21% más que en el mismo período de 2025. En esos seis meses se vendieron además 248 millones de unidades, con un crecimiento interanual del 22%. (cace.org.ar)

El crecimiento del comercio digital, sin embargo, trae consigo otro desafío: qué ocurre cuando una de esas transacciones genera un conflicto.

Una entrega que no llega, un producto diferente del adquirido, un incumplimiento contractual, una devolución, un problema con un servicio digital o una controversia sobre un pago pueden convertirse rápidamente en un reclamo.

Cuando las operaciones digitales se cuentan por cientos de millones, incluso una incidencia porcentualmente pequeña puede traducirse en un volumen considerable de controversias.

Del crecimiento del e-commerce al crecimiento de las disputas

Un estudio elaborado por SmC+ junto con Mercado Libre puso números a ese fenómeno.

Partiendo de una proyección de crecimiento del comercio electrónico cercana al 22% anual promedio durante cinco años, el estudio estimó que, en ese escenario, la cantidad de disputas y el costo asociado a su resolución podrían triplicarse durante el mismo período. (mercadolibre.com.ar)

La advertencia no significa que cada incremento porcentual en las ventas genere automáticamente un incremento equivalente en reclamos. Lo relevante es el efecto de escala: cuanto mayor es el universo de transacciones, mayor es también el universo potencial de conflictos que deben ser gestionados.

Y allí aparece una dificultad estructural.

Los mecanismos tradicionales de resolución de controversias fueron concebidos, en gran medida, para otra escala, otros tiempos y otras formas de interacción. Un procedimiento que exige múltiples presentaciones, desplazamientos físicos, intervención profesional intensiva o meses de tramitación puede resultar económicamente razonable para una controversia de alto valor, pero difícil de justificar frente a un conflicto de cuantía reducida.

El costo de resolver el problema puede terminar siendo superior al problema mismo.

ODR: llevar la resolución del conflicto al mismo entorno en el que nació

Los sistemas conocidos como Online Dispute Resolution (ODR) buscan responder precisamente a esta brecha.

El concepto comprende mecanismos de negociación, mediación, conciliación y otras formas de resolución de conflictos apoyadas en herramientas digitales. Dependiendo de su diseño, pueden combinar procesos automatizados, intercambio asincrónico de información y la intervención de terceros neutrales.

La ventaja central no consiste simplemente en realizar por videollamada un procedimiento que antes era presencial. El verdadero potencial de ODR está en rediseñar el proceso de resolución para que sea más simple, accesible y escalable.

Además, cuando el proceso se desarrolla de manera asincrónica, las partes no necesitan coincidir en un mismo momento para avanzar. Cada persona puede intervenir en los tiempos que mejor se adapten a su agenda, revisar antecedentes, analizar propuestas y formular respuestas con mayor detenimiento. Esto puede favorecer un análisis más reflexivo del conflicto y reducir la presión asociada a una interacción inmediata.

La asincronía agrega también una ventaja práctica relevante: permite compatibilizar la resolución de la controversia con otras actividades personales y profesionales. En lugar de exigir bloques específicos de tiempo para audiencias o intercambios simultáneos, el procedimiento puede avanzar progresivamente mientras las partes continúan con sus obligaciones habituales.

Esto no implica que todo conflicto deba resolverse sin instancias sincrónicas. En determinados casos, una reunión, audiencia o videollamada puede seguir siendo necesaria. Pero la posibilidad de reservar la interacción en tiempo real para los momentos en que realmente agrega valor permite utilizar de manera más eficiente tanto el tiempo de las partes como el de los terceros neutrales.

El estudio de SmC+ destaca, entre los beneficios de estos mecanismos, la posibilidad de administrar un gran volumen de disputas, reducir tiempos y costos y ofrecer mayor flexibilidad. Su análisis estimó incluso que la inversión en este tipo de tecnologías podría generar ahorros de hasta USD 84 millones, dependiendo del grado de desarrollo de los sistemas implementados. (mercadolibre.com.ar)

La OCDE incorpora ODR a la transformación de los sistemas de justicia

El fenómeno dejó de ser exclusivamente una discusión vinculada al comercio electrónico.

En octubre de 2024, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) publicó su Online Dispute Resolution Framework, un marco específicamente destinado a orientar el desarrollo e integración de sistemas ODR. (oecd.org)

Para la OCDE, estas herramientas forman parte de una transformación más amplia hacia sistemas de justicia centrados en las personas.

El organismo identifica beneficios concretos: mayor accesibilidad, reducción de costos, menor necesidad de desplazamiento, acceso más sencillo a información y posibilidad de obtener soluciones de manera más rápida. Al mismo tiempo, sostiene que los mecanismos ODR pueden contribuir a disminuir la carga sobre los sistemas judiciales tradicionales. (oecd.org)

Pero digitalizar no significa eliminar garantías.

Por eso, el framework de la OCDE organiza el desarrollo de ODR alrededor de tres grandes pilares: gobernanza, instrumentos de política pública y ética y salvaguardas. Transparencia, equidad, seguridad y marcos jurídicos adecuados aparecen como condiciones esenciales para su implementación.

UNCTAD: el problema adquiere dimensión global

La agenda avanzó nuevamente en 2025.

UN Trade and Development (UNCTAD) presentó el proyecto Global Online Dispute Resolution for Consumers, cuyo objetivo es impulsar sistemas de resolución digital que sean justos, rápidos y accesibles.

El punto de partida del organismo es significativo: mientras el comercio electrónico alcanzó dimensiones extraordinarias, los mecanismos efectivos de reparación para consumidores —especialmente cuando las operaciones atraviesan fronteras— no evolucionaron necesariamente al mismo ritmo. (unctad.org)

UNCTAD ya había advertido que los mecanismos adecuados de resolución y reparación todavía no se encuentran disponibles o fácilmente accesibles en numerosas jurisdicciones. (unctad.org)

El desafío, entonces, no consiste únicamente en digitalizar el comercio.

Consiste también en digitalizar la confianza.

Si contratar, pagar y operar puede hacerse en minutos desde un teléfono, resulta cada vez más difícil sostener modelos de resolución de conflictos cuyos tiempos y costos pertenecen a una lógica completamente distinta.

Una oportunidad para la resolución alternativa de conflictos

La evolución del mercado permite observar una secuencia cada vez más clara:

más comercio digital → más transacciones → mayor universo potencial de controversias → mayor presión sobre los mecanismos tradicionales de resolución.

La respuesta no necesariamente pasa por judicializar más.

Precisamente uno de los espacios con mayor potencial se encuentra antes de esa instancia: mecanismos privados de negociación, mediación y resolución alternativa capaces de intervenir de manera temprana y digital.

Para consumidores y empresas, una solución temprana puede reducir costos y tiempos. Para los sistemas de justicia, puede significar que controversias susceptibles de acuerdo no necesiten convertirse en procesos judiciales. Y para quienes actúan como terceros neutrales, la tecnología puede abrir nuevas formas de prestar servicios profesionales.

Joze.ai llega a Argentina

Es en este contexto que Joze, una plataforma tecnológica orientada a la resolución alternativa de conflictos, inicia su desembarco en Argentina.

Su propuesta de valor se inscribe dentro de esta nueva generación de soluciones que buscan aprovechar la tecnología para conectar a las partes con terceros neutrales y facilitar procesos de resolución de controversias fuera de los canales judiciales tradicionales.

Sin embargo, su objetivo no se limita a digitalizar un procedimiento existente. La plataforma está diseñada para brindar soluciones a usuarios y consumidores, ofreciendo un espacio donde un conflicto pueda ser abordado de manera menos confrontativa, más flexible y orientada a encontrar puntos de acuerdo antes de que las disputas escalen; además, las empresas pueden integrarla directamente en su propia infraestructura.

En este proceso, la inteligencia artificial puede funcionar como una herramienta de apoyo para explorar alternativas y generar soluciones creativas frente a un conflicto. A partir de la información aportada por las partes y dentro de las reglas del procedimiento, la tecnología puede ayudar a identificar intereses, ordenar información, explorar escenarios y redactar posibles alternativas que quizás no surgirían de una negociación puramente bilateral.

La finalidad no es sustituir la toma de decisiones humana ni, cuando corresponda, la intervención de un tercero neutral, sino ampliar las posibilidades para alcanzar acuerdos y potenciar lo que las personas pueden lograr. La combinación de inteligencia artificial, interacción asincrónica, facilitación y supervisión humana permite imaginar procesos en los que las partes puedan reflexionar, revisar propuestas y generar soluciones con mayor flexibilidad.

Este enfoque apunta también a transformar la experiencia del conflicto en una construcción de acuerdos. En lugar de concebir una disputa únicamente como una confrontación que debe ganarse o perderse, la tecnología puede contribuir a crear entornos donde las partes comprendan mejor sus posiciones, identifiquen intereses compartidos y exploren resultados mutuamente aceptables.

El desafío para plataformas de este tipo no será únicamente tecnológico. Su adopción dependerá también de su capacidad para integrarse con las regulaciones locales, generar confianza, garantizar la neutralidad y la confidencialidad, establecer mecanismos adecuados de identificación y consentimiento y, cuando corresponda, formalizar los acuerdos alcanzados de conformidad con la normativa argentina.

La oportunidad, sin embargo, es evidente.

El comercio ya es digital. Buena parte de nuestras relaciones económicas también lo son. El próximo paso es construir mecanismos de resolución de conflictos capaces de operar con la misma velocidad, marcos normativos en línea, accesibilidad y escala; utilizando la tecnología para ayudar a encontrar caminos hacia las soluciones.

Más información sobre Joze: https://www.joze.ai/es/resolution/contact

Fuentes

Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), Mid Term 2026.
Consultar estudio CACE

Mercado Libre / SmC+, estudio sobre sistemas de resolución de disputas digitales.
Consultar estudio SmC+ / Mercado Libre

OECD, Online Dispute Resolution Framework, 2024.
Consultar OECD ODR Framework

UNCTAD, Global Online Dispute Resolution for Consumers, 2025.
Consultar propuesta de UNCTAD

UNCTAD, Consumer Dispute Resolution in the World.
Consultar informe UNCTAD