Fue publicado el Informe de Gestión 2024 de la Secretaría de Defensa del Consumidor y Usuario – SEDECO – el cual es por demás ilustrativo ya que de la lectura del mismo podemos colegir distintos aspectos que van desde el notable dinamismo de todo aquello que guarda relación con esta área, el aumento del ingreso de las denuncias que son formuladas, la confianza que poseen los consumidores en la autoridad competente, entre otros.

En virtud al contenido plasmado en el mismo se observa que los sectores que fueron destinatarios de mayor número de reclamos se encuentran encabezados por los sgtes rubros: servicios financieros y seguros, telecomunicaciones, electrodomésticos, salud, automotores, entre otros.

Durante el año 2024, se registraron 1.729 reclamos, incrementándose de este modo un 39% el número de denuncias en comparación con el año 2023. Es indiscutible que el procedimiento genera resultados procesales positivos para las partes ya que el 80% de los reclamos formalizados lograron un acuerdo en la etapa de notificación o en las audiencias de conciliación, consecuentemente el 20% fue derivado a la Dirección de Asuntos Jurídicos para la apertura de sumarios administrativos.  

En el informe de gestión también se hace alusión a los fundamentos esgrimidos por los consumidores y usuarios que presentaron sus reclamos, y se observa que los mismos se basaron en las siguientes infracciones:

1. Práctica Abusiva:

Cobro indebido.

Renovación automática de contrato.

Variación unilateral del precio o de otras condiciones.

Maltrato en la gestión de cobranza.

2. Falta de Información:

No otorgan suficiente información sobre las características del bien o servicio.

No otorgan la liquidación detallada de la deuda.

No informan la falta de garantía.

3. Publicidad Engañosa:

Cambio de precio en caja – góndola.

Gastos adicionales a lo publicitado.

Producto o servicio distinto a lo publicitado.

4. Mal Servicio:

Mal servicio de internet/cable.

En virtud a lo establecido legalmente la autoridad competente interviene en los casos donde existe una relación de consumo entre el proveedor y el consumidor, esto conforme a lo establecido en el artículo 5 de la ley 1334/98 que dispone: “… Relación de consumo es la relación jurídica que se establece entre quien, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final…”

En el artículo 4° de la misma ley encontramos las sgtes definiciones:

a) Consumidor y Usuario: a toda persona física o jurídica, nacional o extranjera que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final, para la satisfacción de una necesidad personal, familiar o doméstica y cuando no esté ligada intrínsecamente a una actividad económica - comercial, de bienes o servicios de cualquier naturaleza.

b) Proveedor: a toda persona física o jurídica, nacional o extranjera, pública o privada que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, distribución, comercialización, venta o arrendamiento de bienes o de prestación de servicios a consumidores o usuarios, respectivamente, por los que cobre un precio o tarifa.

c) Productos: a todas las cosas que se consumen con su empleo o uso y las cosas o artefactos de uso personal o familiar que no se extinguen por su uso.

Además dentro del informe cuyo comentario nos ocupa, la SEDECO hizo un especial destaque referente a la administración del Registro Nacional “No Molestar” que se encuentra a cargo de la secretaría, donde se gestionan los procedimientos administrativos relacionados con el incumplimiento de las disposiciones establecidas en la ley 5830/2017 “Que prohíbe la publicidad no autorizada por los usuarios de telefonía móvil” reglamentada conforme Decreto Nro 8000/2017.

La Secretaria de Defensa del Consumidor y Usuario – SEDECO – dictó la Resolución Nro 80/2018 que aprueba la normativa reglamentaria de la Ley 5830/2017, en el artículo 6to consta textualmente: “… Establecer que las modalidades de comunicación alcanzadas por las disposiciones de la Ley 5830, son las siguientes: a) llamadas de voz, b) mensajes de textos o SMS, c) mensajes con contenido multimedia (imágenes y/o sonido), d) radiomensajes, e) mensajes y llamadas a través de sistemas de mensajería por teléfonos inteligentes o smartphones, siempre que sea necesario para realizar el contacto que el proveedor ingrese o utilce, aunque sea indirectamente, el número de teléfono móvil del destinatario. Esta categoría incluye aplicaciones como whatsappa y telegram, no siendo esta enumeración taxativa sino a modo de ejemplo, f) cualquier otra forma de comunicación que requiera, para su realización, del número teléfono móvil del destinatario de dicha comunicación…”

En el informe se visualiza que durante el año 2024, un total de 126.122 personas registraron sus números, existiendo 150 proveedores inscriptos.

El Registro Nacional “No Molestar” constituye una herramienta que centraliza los números de teléfonos celulares cuyos titulares han manifestado su decisión de no recibir llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos con fines de promoción de productos y servicios por parte de proveedores de bienes y servicios.

El procedimiento es muy sencillo, basta con que el titular de la línea telefónica registre su número en la plataforma denominada “No Molestar” a fin de no recepcionar llamadas/mensajes/contactos vinculados a los abusos del procedimiento de contacto, ventas, publicidad y regalos de bienes o servicios. Dicha plataforma se ubica con notorio destaque en la web de la Secretaría de Defensa del Consumidor y Usuario – SEDECO – www.sedeco.gob.py y también en www.nomolestar.gov.py

A fin de dar cumplimiento con lo estipulado en la norma, los proveedores deben registrarse como tales para recepcionar periodicamente el listado de los números inscriptos y no contactar con los mismos. Debe aclararse que dentro del texto legal se establece con claridad cuáles son las excepciones para realizar los contactos, es decir, aunque el número esté registrado en la plataforma: 

“…a) Los contactos comerciales realizados en el marco de una relación contractual vigente, siempre que se refieran al objeto estricto del vinculo y sean realizadas en forma y horario razonable y de acuerdo a la reglamentación,

b) los contactos comerciales que hayan sido expresamente autorizados por el consumidor o usuario…”

En la hipótesis de que un proveedor realice un contacto a un número registrado en la plataforma y la comunicación no guarde relación con en las situaciones establecidas como excepciones, puede ser destinatario de una sanción una vez concluido el sumario correspondiente.

REFLEXIÓN FINAL

Los números cuantificados en el informe de gestión del año 2024 emitido por la Secretaría de Defensa del Consumidor y Usuario – SEDECO – no son fortuitos, son el reflejo directo del empeño que desde dicha institución se realiza a diario por consolidar el acercamiento con los ciudadanos, ya sea a través de las distintas redes sociales (facebook, Instagram, X, otros), el sitio web, capacitaciones y charlas tanto presenciales como online, revistas, otros.