Por medio de la Comunicación “A” 7593, el Banco Central de la República Argentina (“BCRA”) modifica las normas sobre “protección de los usuarios de servicios financieros” para incorporar dentro de los sujetos obligados a los proveedores de servicios de pago que ofrecen cuentas de pago (PSPCP) y a los proveedores de servicios de pago que cumplen la función de iniciación (PSI) y prestan el servicio de billetera digital. Así, los proveedores de servicio de pago (“PSPs”) alcanzados, tendrán 180 días corridos contados desde la fecha de publicación de la norma -esto es, desde el 1 de septiembre de 2022- para sujetarse a este régimen.

Por lo tanto, todos los usuarios de los PSPs alcanzados serán considerados “usuarios de servicios financieros” en los términos de la Comunicación BCRA “A” 7156, con los siguientes efectos y obligaciones para estos PSPs:

Derechos Básicos. Los PSPs alcanzados por la Comunicación BCRA “A” 7593 -es decir, los PSPCP y los PSI- deberán velar por los derechos básicos de sus usuarios: (i) la protección de su seguridad e intereses económicos; (ii) recibir información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso y visibilidad acerca de los productos y/o servicios que contraten –incluyendo sus términos y condiciones–, así como copia de los instrumentos que suscriban; (iii) la libertad de elección; y (iv) condiciones de trato equitativo y digno.

Contratos y/o Términos y Condiciones. Los términos de la contratación de los servicios y productos ofrecidos por los PSPs, deberán sujetarse y observar los recaudos mínimos allí establecidos, incluyendo ciertas pautas de redacción para todos los términos y condiciones y/o contratos, toda vez que todos sus términos o cláusulas deben ser comprensibles y autosuficientes, correspondiendo tener por no escritas las que remitan a textos o documentos que no se proporcionen al usuario en forma simultánea al momento de la firma del contrato o aceptación de los términos y condiciones. Además, todos los contratos con los usuarios deberán contener la siguiente información mínima: (i) descripción y especificación completa del producto y/o servicio; (ii) la razón social, CUIT y domicilio legal del sujeto obligado; (iii) identificación del usuario de servicios financieros; (iv) las comisiones y cargos así como los términos y condiciones y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados y convenidos; y (v) cláusula de revocación en donde se indique que el usuario de servicios financieros tiene derecho a revocar la aceptación del producto o servicio dentro del plazo de 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recibido el contrato o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último, notificando de manera fehaciente o por el mismo medio en que el servicio o producto fue contratado.

Además, deberán evitarse cláusulas abusivas, aplicándose expresamente el principio de que tales cláusulas se tendrán por no escritas. Los derechos y/o facultades reconocidas al usuario por las normas de “protección de usuarios financieros” no podrán en ningún caso ser dispensados ni renunciados.

Contratación Multiproducto. Los PSPs alcanzados podrán ofrecer a sus usuarios más de un producto en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales autónomos, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a el/los producto/s que efectivamente le interesen. La revocación o rescisión de un producto o servicio integrante de un contrato multiproducto podrá implicar la pérdida de beneficios y/o la baja de los restantes productos o servicios asociados.

Contratación a Distancia. Lo propio de todo PSP es que sus usuarios contraten sus servicios y/o productos a distancia y por medios digitales, por lo cual todas las disposiciones sobre contratación presencial dentro de las normas de “protección de usuarios financieros” casi que no tienen impacto práctico. Ahora bien, estas normas incluyen algunos recaudos adicionales referidos a la contratación a distancia que los PSPs alcanzados deberán observar las siguientes pautas: (i) proporcionar o poner a disposición del usuario un ejemplar del contrato con la firma autorizada del PSP, dentro de los diez 10 días hábiles de realizada la contratación o de la disponibilidad efectiva del producto o servicio, lo que suceda último; (ii) otorgar al usuario los medios técnicos necesarios para que, antes de la contratación, pueda detectar y subsanar eventuales errores u omisiones en la carga de los datos; (iii) proporcionarle al usuario un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la contratación, de forma tal que su silencio no sea considerado como consentimiento; y (iv) asegurar que los términos de la contratación puedan ser leídos, descargados y guardados por el usuario de manera inalterable.

Resumen Informativo del Contrato. Los PSPs alcanzados deberán entregar a los usuarios antes de su formalización un resumen del contrato en el que se sinteticen, en un lenguaje llano y coloquial, los términos y alcances de las principales cuestiones que rigen la contratación con el objetivo de que el usuario comprenda qué contrata, las cuentas y operaciones que son gratuitas, los costos y riesgos para el usuario asociado a la contratación.

Modificaciones en los Términos y Condiciones. El usuario debe ser notificado de las modificaciones que aplicará el PSP con una antelación mínima de 60 días corridos a su entrada en vigencia. Las modificaciones que resulten económicamente más beneficiosas para el usuario –por una reducción de los valores pactados– no requieren notificación anticipada. Además, y entre otras leyendas, el cuerpo de estas notificaciones deberá incluir lo siguiente: “Usted podrá optar por rescindir el contrato en cualquier momento antes de la entrada en vigencia del cambio y sin cargo alguno, sin perjuicio de que deberá cumplir las obligaciones pendientes a su cargo”.

Botón de Arrepentimiento / Botón de Baja. En línea con la normativa existente en esta materia -incluyendo Código Civil y Comercial, Ley de Defensa del Consumidor y la Res. 424/2020 de la Secretaría de Comercio- se deberán incluir hipervínculos para que los usuarios cuenten con la opción de revocar la aceptación del producto o servicio contratado (botón de arrepentimiento) y rescindir relaciones contractuales (botón de baja).

Comisiones & Cargos. Todas las comisiones, cargos, costos, gastos, seguros y/o cualquier otro concepto –excluyendo la tasa de interés– que los sujetos obligados perciban o pretendan percibir de los usuarios de servicios financieros, deben tener origen en un costo real, directo y demostrable y estar debidamente justificados desde el punto de vista técnico y económico. La aplicación de comisiones y/o cargos debe quedar circunscripta a la efectiva prestación de un servicio que haya sido previamente solicitado, pactado y/o autorizado por el usuario. Además, y como principio general, las normas del BCRA estipulan que no corresponde el cobro de comisiones y cargos que no observen las pautas indicadas precedentemente como así tampoco aquellas comisiones o cargos que ya se encuentre incluidos en otros conceptos cobrados por el sujeto obligado. En ningún caso podrán aplicarse comisiones y/o cargos al usuario que no hayan sido solicitados, pactados y/o autorizados por él y, aun cuando habiendo sido solicitados, pactados y/o autorizados por éste e informados por el sujeto obligado al usuario, no se hayan prestado de manera efectiva.

Tal como aplica al resto de los sujetos obligados bajo estas normas, es esperable que se implemente un régimen informativo al BCRA por el cual todo PSP deberá informar las comisiones y cargos que cobren a los usuarios de servicios financieros mediante el régimen informativo establecido al efecto; previéndose que las comisiones y cargos por nuevos productos y/o servicios y los aumentos sobre el esquema existente, deberán ser previamente informados al BCRA y sólo podrán ser notificadas a aquellos usuarios luego de transcurridos 30 días corridos desde la fecha de información al BCRA.

Bloqueo o Suspensión de Cuentas de Usuarios. Cuando por aplicación de medidas de seguridad, se imposibilite el uso de productos y/o servicios contratados por un usuario -bloqueo o suspensión de cuenta- se deberá informar al usuario en el mismo día de su efectiva aplicación, indicando los motivos de la medida, así como los canales disponibles para tramitar la rehabilitación del producto/servicio.

Sitio Web / App. Bajo la leyenda de “contratos de adhesión, Ley 24.240 de Defensa del Consumidor", deberán publicar en su sitio/app los modelos de contrato de adhesión de todos los productos y/o servicios ofrecidos –discriminando por cada modalidad, plan, producto y/o servicio–, así como toda otra condición general y/o particular de adhesión establecida mediante los que se instrumenten derechos y obligaciones vigentes con sus usuarios y las promociones y bonificaciones –con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones–.

Publicidad. En toda publicidad que realicen de sus productos y/o servicios –independientemente del medio utilizado e incluso cuando se dirija a personas humanas que no revistan el carácter de usuarias de servicios financieros–, los sujetos obligados deberán evitar prácticas o acciones que reflejen o promuevan visiones estereotipadas y jerarquizantes de los géneros, androcentrismo, lenguaje sexista, violencia mediática y/o simbólica contra mujeres y personas LGBTTIQ+. Entre otras, deberán evitar la condescendencia masculina –conocida como "mansplaining"–, utilizar la imagen de la mujer como mero objeto desvinculado del producto que se pretende promocionar o asociada a comportamientos estereotipados, o reproducir mensajes homofóbicos, lesbofóbicos y transfóbicos.

Servicio de Atención al Usuario. Los PSPs alcanzados deberán implementar un servicio de atención al usuario, el cual debe incluir: (i) designar a un responsable titular y suplente de atención al usuario de servicios financieros, quienes deberán ser designados por el Directorio o el Órgano de Administración de la entidad y tendrán todas las responsabilidades y funciones indicadas en las normas del BCRA; (ii) implementar un manual con todos los procedimientos para la atención de las consultas y reclamos de sus usuarios de servicios financieros; (iii) llevar un registro o base de datos única y centralizada todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los usuarios de servicios financieros, independientemente del medio a través del cual fueron canalizadas (RCCR); (iv) llevar un “Registro de Reintegros e Importe” (RRI) con todos los montos reintegrados a usuarios;  (v) llevar un “Registro de Denuncias ante las Instancias Judiciales y/o Administrativas de Defensa del Consumidor” (RDJA), en el que se asentarán todas las intervenciones originadas en denuncias efectuadas ante instancias judiciales y/o administrativas de defensa del consumidor, identificando al usuario afectado y especificando el importe involucrado, la causal generadora del evento, los productos y casas involucradas; (vi) implementar medidas de control interno, incluyendo -al menos- una auditoría interna anual sobre este sector y procedimientos.

Además, se deberá tener en cuenta que -en general- toda consulta o reclamo de usuarios deberá ser definitivamente resuelta/o dentro del plazo máximo de 10 días hábiles; caso contrario, los usuarios podrán elevar sus reclamos o consultas a la Gerencia Principal de Protección de Usuarios de Servicios Financieros del BCRA.

Régimen Sancionatorio. Los PSPs alcanzados por esta norma, quedarán sujetos a la aplicación de las sanciones previstas en las normas sobre "Régimen disciplinario a cargo del BCRA, leyes 21.526 y 25.065 y sus modificatorias", por los incumplimientos que se constaten respecto de estas normas y respecto de los contenidos desarrollados en los manuales de procedimiento interno con motivo de ellas.

Además, la Comunicación BCRA “A” 7593 aclara expresamente que los PSPs alcanzados por esta norma deberán sujetarse a las pautas de accesibilidad de personas con discapacidad previstas en la Comunicación BCRA “A” 7517.

Finalmente, la norma también establece que los PSPs alcanzados deberán presentar un informe anual de cumplimiento efectuado por profesionales o asociaciones de profesionales matriculados, conforme el modelo que oportunamente se establezca, con el objetivo de verificar el cumplimiento de las normas dictadas por el BCRA por parte de dichos PSPs.