En los últimos años se ha incrementado notoriamente la cantidad de reclamos formalizados con base en la Ley de Defensa del Consumidor (“LDC”) y por ante las autoridades nacionales, provinciales y municipales de aplicación. Resumidamente se puede señalar que esta preferencia en la vía elegida tiene los siguientes fundamentos para los denunciantes:

- Aplicación del principio in dubio pro consumidor,

- Celeridad en el proceso,

- Gratuidad (tanto en instancia administrativa como judicial),

- Aplicación de la carga dinámica de la prueba.

También se ha mantenido la instancia de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (“COPREC”), sistema que se mantiene operativo en la Ciudad de Buenos Aires (sin que haya sido tomado por las autoridades locales como opción –salvo algún caso aislado como el de Mendoza-). Procedimiento que trae ventajas como la posibilidad de efectuar los reclamos de modo online, aunque aún con algunas falencias en el procedimiento, tales como que no admite la posibilidad de desistir del reclamo una vez iniciado.

El evidente incremento de reclamos en instancia administrativa no ha sido acompañado en forma proporcional con las sanciones aplicadas a proveedores. Lo cual demuestra, como buena noticia que, en términos generales, las empresas denunciadas aprovechan los reclamos y el proceso conciliatorio como una oportunidad final para brindar las soluciones y/o explicaciones tendientes a dar por satisfechos los reclamos de los consumidores.

Los beneficios:

Esta estrategia conciliatoria asumida por la mayoría de las empresas puede estar relacionada con alguno o más de estos aspectos:

- Se aprovecha el reclamo en instancia de defensa del consumidor como una oportunidad de revisión de lo sucedido en el proceso previo interno de los servicios de atención al cliente.

- Resulta una oportunidad de fidelización para clientes que continuarán su vínculo con la empresa.

- La reincidencia es tenida en cuenta para la aplicación de multas, por lo que hay que evitarla.

- De confirmarse una sanción de multa, la misma viene acompañada con la carga de publicación en diarios, lo que implica un daño  a la imagen de la empresa sancionada, al margen de lo económico.

Por su parte, los consumidores se ven beneficiados en los siguientes aspectos:

- Pueden dar solución a su reclamo de modo rápido.

- El proceso puede iniciarse en cualquier organismo (municipal, provincial o nacional), según su conveniencia.

- Todo el proceso es gratuito y aun en aquellos sitios en los que se pretende una tasa administrativa, el mismo es soportado por la empresa denunciada.

- Los organismos cuentan con personal idóneo en la materia para orientar a los consumidores en la canalización de los reclamos.

Finalmente, los organismos de defensa del consumidor (en su gran mayoría municipales) logran:

- Ser garantes de sistema protectorio de defensa del consumidor.

- Cumplir satisfactoriamente con su deber de funcionarios públicos generando el ámbito adecuado para que consumidores y proveedores generen un canal de diálogo.

- Ejercer las facultades que normativamente le asisten para sancionar a las empresas que no concurran a este ámbito conciliatorio.

Economizar los recursos (siempre escasos) de la administración para no sobrecargarse de expedientes con trámites inconclusos o con larga duración.

De la importancia de la etapa conciliatoria

Con la sanción de la Ley 26.993 se constituyó el sistema de conciliación previa en las relaciones de consumo (COPREC) que funciona, en términos generales y aun con el cambio de autoridades, correctamente. Asimismo, se previó la conformación de la Auditoría en las relaciones de consumo y la justicia federal en relaciones de consumo. Respecto de la Auditoría, como etapa posterior al COPREC, su confirmación ha quedado suspendida –o descartada- por el momento. En cuanto a la creación del fuero específico judicial federal, el proyecto es que sea traspasado a la órbita de la Ciudad de Buenos Aires.

También en la referida norma, se modificaron temas de “forma” de una relevancia muy significativa relacionados con el modo de concesión de los recursos de apelación contra sanciones impuestas en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor, Ley de Lealtad Comercial y de la Ley de Defensa de la Competencia. Al respecto, se ha implementado el “solve et repete”, que ya está recibiendo varios cuestionamientos por su inconstitucionalidad en diferentes jurisdicciones del país, aunque también convalidaciones por parte de otras (por ejemplo, varias salas del fuero Contencioso Administrativo Federal ya han considerado la constitucionalidad de la exigencia del pago previo).

Por otro lado, con la Ley 26.993 se ha modificado la redacción del art. 45 de la LDC que ha incorporado una vía adicional para el inicio de las actuaciones administrativas (que se suma a las ya existentes: de oficio, por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores), y que consiste en que también se podrán iniciar un proceso en instancia de defensa del consumidor “…por comunicación de autoridad administrativa o judicial…”. Además, en lo que aquí interesa, se ha eliminado la mención a la etapa conciliatoria previa como necesaria antes de la imputación.

Cabe aclarar desde ya que la LDC es de aplicación a nivel nacional aunque localmente se ha ido reglamentando en varias jurisdicciones su procedimiento. Así, merece la pena destacar que las instancias conciliatorias previas a la imputación, permanecen vigentes y operativas en jurisdicciones tales como la Ciudad de Buenos Aires o la Provincia de Buenos Aires, lo cual en conjunto representa un alto porcentaje de los trámites a nivel país.

Dentro de la órbita de la Subsecretaría de Comercio Interno de la Nación, opera la Dirección de Defensa del Consumidor de la Nación. A su vez, de esta última de desprenden por un lado la Dirección de Protección Jurídica al Consumidor y la Dirección de COPREC.

En los últimos meses ha podido observarse un avance por parte de la Dirección de Protección Jurídica al Consumidor en imputar directamente a los proveedores por supuestas infracciones a la LDC. Esto, sin que se haya cumplido una etapa conciliatoria previa. Para ello, arguyen que dicho modo de actuar, se origina en la comunicación por parte de otra autoridad administrativa. Siendo dicha autoridad administrativa, el COPREC.

Entendemos desde ya que la instancia de COPREC no equipara, ni sustituye a la instancia conciliatoria que se da en los organismos de defensa del consumidor a lo largo del país. 

Con relación a lo anterior, cabe aclarar que la denuncia por ante el COPREC se realiza de modo electrónico y sin necesidad de acompañar documentación alguna, siendo solo necesario incluir un breve párrafo con el motivo de reclamo. El proceso continúa con una citación a una audiencia por ante un conciliador, entre el denunciante y el proveedor requerido. Pudiendo concluirse dicho proceso con o sin acuerdo, o por incomparecencia de alguna o ambas partes. Al respecto, cabe destacar que no está permitido habitualmente, en aquellos casos cerrados sin acuerdo, hacer manifestaciones en el acta o efectuar presentación de escritos relacionados a las actuaciones, los cuales son rechazados por parte de los conciliadores.

En consecuencia, la autoridad que termina generando la imputación por la presunta infracción a la LDC no conoce los pormenores de lo ocurrido en el COPREC. Además, carece de elementos razonables para avanzar con una imputación.

Nuestra opinión:

Las reglamentaciones locales podrían adecuarse al nuevo artículo 45 de la LDC y dejar de lado la etapa conciliatoria que antes era obligatoria. Sin embargo, sería desperdiciar una gran oportunidad en la que todos los involucrados, por los motivos antes expuestos, resultan beneficiados.

El principal perjudicado resulta el consumidor, quien perdería la opción de plantear su reclamo, escuchar al representante de la compañía y eventualmente recibir alguna atención comercial o solución a su reclamo.

Las empresas, por su parte, verían disminuido su derecho de defensa y deberían asumir mayores costos en inversión de tiempo en las defensas frente a imputaciones, incurriendo en mayores costos (abogados, peritos, etc.).

En consecuencia, estamos convencidos de que la etapa conciliatoria resulta necesaria, sustancial y acorde al sistema protectorio que existe en nuestro país. Y que, por ello, debe mantenerse.